Активные продажи

Можно молча слушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты, которые доказали это.

Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание очень плохое.

Техники активного слушания

Выяснение

Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.

Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?

К.: Мне не нравится этот продукт.

П.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Работа была сделана не очень хорошо.

П.: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?

К.: Ваши заявления парадоксальны!

П.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать "о вас": о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. Ведь клиент может казаться приземленным предпринимателем, который считает все разговоры о стратегии, а тем более видении (о вижене) — пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера — показатель серьезности бизнеса.

Или клиент заявляет, что ему "не нравится этот продукт". Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах — последнее дело. (В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор). Во — вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, недоволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное "Я подумаю", либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя — сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).

Дословное повторение

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:

— вы грамотно заполнили паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным;

— вы вжились в картину мира клиента — зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие;

— вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы будете и отвечать неправильно;

— вы показали, что вы очень внимательны — кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне;

— вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию; активное слушание — единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор — это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.

Клиент: У вас самые высокие цены!

Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатирует высказывание клиента): У нас самые высокие цены.

Или: "Правильно я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?" К.: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П.: Давайте сосредоточимся на том, каким образом а нашем продукте сочетаются цена и качество! К.: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П.: Правильно л и я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании? К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предлагают решения.

П.: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я нахожусь на этом рынке уже семь лет и встречался со многими конкурентами?

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)