Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Могу вас заверить, что когда такое отделение создается впервые и руководители начинают получать объективную информацию о качестве работы компании, это может расстроить, на это не хочется смотреть.

Когда в собственной производственной компании я начал вести статистику, график которой показывал стоимость полученного клиентами продукта, полностью соответствующего стандартам, сравнивая его с графиком стоимости всей отгруженной продукции, я был поражен. Оказалось, что моя компания, которая уже в тот момент была лидером рынка, выдавала от недели к неделе лишь около 5-20% всего продукта действительно качественного! Честно говоря, отслеживая этот график несколько недель, я не был слишком оптимистичен и даже думал, что достичь 100%-го уровня вообще невозможно. Но благодаря работе отделения Квалификации, шаг за шагом мы устраняли отклонения и уже через год качественной продукции было около 80%, а через два года мы достигли уровня, о котором в самом начале я не даже не мечтал - около 99,5% всего продукта было безупречным. Что значат эти 99,5% для бизнеса? Большое количество повторных заказов, снижение затрат на продвижение и продажи, повышение прибыли, хорошая слава и многое другое.

ЦКП отделения Квалификации: квалифицированные сотрудники компании, производящие продукты и ЦКП компании безупречного качества.

Признакитого,чтоотделениенепроизводитсвоипродукты:

Качество продукта компании не проверяют на соответствие установленным стандартам.

Есть недовольные клиенты, которые остаются неулаженными.

Нет библиотеки справочных материалов или базы знаний, где сотрудники могут находить ответы на вопросы.

Нет системы обучения персонала компании.

Квалификация сотрудников не повышается.

Качество продуктов компании не улучшается.

Первоочередныедействияпоразвитиюотделения:

13-й отдел - наладить улаживание недовольства клиентов, чтобы любой сотрудник компании, сталкиваясь с подобным, знал, кому передать решение этого вопроса.

13-й отдел - учредить регулярное проведение опросов клиентов о качестве работы компании.

13-й отдел - разработать точные стандарты, описывающие основные критерии для определения качества продуктов.

13-й отдел - ввести технический контроль качества продуктов компании, чтобы некачественный продукт не мог попасть в руки клиента.

15-й отдел - организовать работу Совета по качеству, чтобы начали разрабатывать и выполнять программы по совершенствованию.

14-й отдел - собрать все справочники, видеозаписи, книги и другие материалы, содержащие ценные данные о технологиях, используемых в компании, в библиотеку и организовать доступ к этим материалам сотрудников.

14-й отдел - отыскать и систематизировать все имеющиеся материалы, пригодные для обучения сотрудников.

14-й отдел - разработать материалы для обучения продукту компании.

14-й отдел - составить краткие программы для каждого сотрудника компании и начать обучение.

14-й отдел - найти и оборудовать подходящее место и начать регулярное обучение сотрудников по составленным материалам.

Глава 17

ОТДЕЛЕНИЕ ПО РАБОТЕ С ПУБЛИКОЙ(6)

Качественный продукт произведен, следующий шаг - масштабное расширение. Функции этого отделения без преувеличения являются ускорителем развития компании, здесь создается широкая известность компании, привлекается большой поток новых клиентов, образуется сеть партнеров, которые направляют клиентов в компанию. И самое приятное во всем этом, что это можно сделать без значительных затрат. Если у вас в компании никто не выполняет эту работу, то независимо от того, в каком бизнесе вы работаете, у меня две хороших новости:

прибыль вашей компании может быть значительно выше;

вы можете значительно дешевле получать много новых клиентов.

Это отделение состоит из трех отделов:

13 - Отдел По связям с общественностью (или PR-отдел);

14 - Отдел Вводных услуг;

15 - Отдел По работе с партнерами.

ОТДЕЛПОСВЯЗЯМСОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ(16)

Цель отдела - сделать компанию и ее продукты хорошо известными в области деятельности, добиться, чтобы о компании хорошо отзывались, публиковали статьи в СМИ, а эксперты в области деятельности имели о ней хорошее мнение.

Как только речь идет об известности компании, почему-то сразу же возникает идея: это реклама! Нет, настоящая известность не создается с помощью рекламы, предназначение рекламы - вызывать у людей желание купить нечто. Имидж - это мнение о компании, которое имеют люди, их представление о чем-то, что интересно, но может совершенно не соответствовать настоящему положению дел. Имидж не создается рекламой просто по той причине, что люди рекламе не верят.