Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Мы называем конфликтом ситуацию, в которой одно желание может быть достигнуто только ценой того, что не будет достигнуто другое. Поэтому мы считаем, что когда кто-то со вздохом говорит: «А, ну, ладно, нет сил больше спорить, я это сделаю, только если вы сделаете вот это», – это значит, что мы пришли к неплохому решению. Но каким образом решение, не удовлетворяющее ничье желание полностью, может считаться удачей? Хорошо, недовольство – по крайней мере демократично, все одинаково разочарованы при справедливом компромиссе. Но это не хорошее решение. Компромиссы убивают оригинальность, лишают людей мотивации и стоят денег.

С другой стороны, конфликт часто заходит в тупик, когда один человек требует одного, а другой человек – другого, и никто не хочет идти навстречу. Это тоже не очень оригинально. Решением будет изменение взгляда на проблему. Не зацикливайтесь на предъявляемых требованиях или желаниях, а сфокусируйтесь на потребностях, которые за ними лежат. Наши требования – лишь наша стратегия получения того, что мы на самом деле хотим.

Классическая иллюстрация: два студента сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно. Другой хочет, чтобы оно было закрыто. И они постепенно раздражаются друг на друга. Но вместо того чтобы найти компромисс, который бы не устроил обоих (открывать окно каждые пять минут? или чуть-чуть приоткрыть?), они начали размышлять, почему они хотят открыть или закрыть окно. Какие потребности удовлетворялись благодаря их разным желаниям? Оказалось, что студент, желавший открыть окно, считал, что в помещении душно и хотел впустить немного свежего воздуха. Студент, который хотел окно закрыть, считал, что дует, и боялся простудиться. Разобравшись в потребностях, они оба смогли найти решение, удовлетворяющее обоих, не будучи компромиссом.

Они решили открыть окно в соседней комнате.

Желания, озвученные в конфликте, – средство для удовлетворения разных потребностей. Если мы можем отличить средство от потребности, шансы, что все получат желаемое, возрастают. Потому что чаще всего потребность можно удовлетворить разными способами. Когда вы и кто-то другой вместе ищете решение таким способом, не идя на компромисс, никому не нужно сдаваться или отступать. Вместо этого у всех появляется возможность быть оригинальными и найти новые точки зрения на проблему.

Одна из важных истин, справедливых для любых переговоров, как более, так и менее масштабных, – люди чаще всего хотят не того, о чем говорят. Так что выясните, чего они хотят на самом деле. Спросите их, почему они хотят именно этого. Если они сами не знают, спросите их, что нужно, чтобы они согласились с вашим предложением. Такой вопрос был бы простым способом найти решение спора студентов:

СТУДЕНТ 1: Что нужно, чтобы ты согласился оставить окно закрытым?

СТУДЕНТ 2: Свежий воздух должен поступать откуда-то из другого места.

Вопрос о том, что нужно, чтобы другой человек что-то сделал, – прекрасный прием. Тот, кого вы спрашиваете, расскажет и о том, что даст ему мотивацию, и о том, как он видит ситуацию. Чтобы удостовериться, что выявлены все актуальные потребности, задайте контрольный вопрос о том, подходит ли ему ваше решение. Возможно, есть еще какие-то пока не выявленные потребности.

СТУДЕНТ 1: То есть если я смогу устроить так, что свежий воздух будет поступать из другого места, мы сможем оставить окно закрытым?

СТУДЕНТ 2: Нет, лучше не надо.

СТУДЕНТ 1: Хорошо, почему?

На собеседовании это могло бы звучать так:

РЕКРУТЕР: Что могло бы вас подтолкнуть к решению сменить работу?

IT-СПЕЦИАЛИСТ: Более высокая зарплата.

РЕКРУТЕР:

То есть если я предложу зарплату выше, вы поменяете работу?

IT-СПЕЦИАЛИСТ: Нет, не думаю.

РЕКРУТЕР: Значит, необходимо что-то еще. Что именно?

Разбираясь в скрытых потребностях, вы показываете собеседнику, что его желания важны для вас, и, таким образом, он для вас тоже важен. Вместе с тем ясно, что ваши потребности тоже важны и что вам принесет радость решение, удовлетворяющее вас обоих, как вы того заслуживаете. Такое уважение по отношению к вам обоим гораздо сильнее располагает к поиску решения.

Потратьте время на то, чтобы четко обозначить собственные потребности и выслушать другого человека, также чтобы быть уверенным в том, что вы понимаете чужие потребности. Затем сформулируйте проблему в одном предложении: «Я хочу свежего воздуха, а ты не хочешь простудиться».[51] Таким образом вы в два раза сокращаете время решения проблемы.