Стартапы: как создать и развить свой бизнес

И они разрабатывают такую унифицированную систему, где продавцы действуют не кто во что горазд, а согласно установленным правилам. Именно это сделало IBM крупнейшей международной корпорацией и вывело в лидеры такие компании, как Hewlett-Packard, Google и Apple. Любая успешная компания разрабатывает систему вроде франшизы McDonald’s. Вы покупаете проверенную систему, обучаетесь данной системе и никогда не отклоняетесь от нее. И за соблюдением этого правила осуществляется пристальный контроль. Любой звонок в любой филиал такой компании предваряется сообщением: «Ваш звонок записывается в целях контроля качества обслуживания». И все сотрудники должны выдавать стандартную информацию и применять одинаковые методы работы с клиентами.

Вот когда компании совершают прорыв в деятельности и добиваются феноменальных результатов. Они разрабатывают эффективную систему продаж, использование которой многократно увеличивает прибыль. Именно так поступила одна транспортная компания: ее руководство пришло к выводу, что для увеличения количества заказов на перевозку мебели вдвое необходимо больше людей, говорящих клиентам одни и те же фразы. Как только они разработали и внедрили такую систему, их продажи выросли за пять лет не в два раза, а в 106 раз.

Много лет назад я работал с компанией по продаже энциклопедий. Это был бизнес «от двери до двери», где торговые агенты ходили по домам, продавая книги и получая за это комиссионные. При найме им говорили: «Если вы будете следовать нашей системе, то сможете зарабатывать до 50 тысяч долларов в год». В основном такая работа привлекала людей без образования, специальности, денег и возможностей.

Я наблюдал за тем, как их обучают – подобно тому как разучивают стихотворение или песню. Только сотрудники компании должны были запомнить наизусть торговую презентацию.

На разработку презентации затратили уйму времени и средств. Она содержала сорок два вопроса и ответа. Вы спрашиваете то-то, клиент отвечает то-то. Вы спрашиваете то-то, клиент отвечает то-то. Если клиент отвечает что-то другое, вы переспрашиваете его до тех пор, пока он не ответит «да».

Первый вопрос, который задавали торговые агенты, звучал так:

– Добрый день, я Брайан Трейси из компании «Международные образовательные системы». Вы здесь живете? Это ваш дом?

Они всегда спрашивали: «Это ваш дом?», потому что иногда дверь открывал гость, родственник или арендатор, а эти люди, как правило, ничего не покупали. У них не было желания, интереса или денег, поэтому торговые агенты начинали с правильного вопроса: «Это ваш дом?»

– Да, это мой дом, – говорил потенциальный клиент.

– Замечательно. Считаете ли вы важным хорошее образование?

Человек отвечал «да». Если он говорил «нет», торговый агент разворачивался и уходил. Если люди не считают важным хорошее образование, нет смысла обсуждать с ними покупку набора энциклопедий.

Все сорок два вопроса были тщательно протестированы. Сорок второй звучал следующим образом: «Можете определиться? Есть два экземпляра», – и вы совершали продажу. Благодаря такой продуманной системе компания продала Британских энциклопедий на миллиард долларов. Их систему стали копировать многие компании и тоже весьма преуспели в своем бизнесе. Если вы придерживались системы и задавали правильные вопросы, а люди должным образом на них отвечали, то зарабатывали на продажах миллионы долларов.

Поэтому сегодня лучшие компании по всему миру имеют проверенные системы продаж, и именно это делает их лучшими. Однако 70 процентов компаний, особенно мелких, вообще не обучают продажам. Они нанимают людей, дают им брошюры, предоставляют базовые знания о продукте и проводят сессию вопросов и ответов на тему того, как данный продукт работает. Они спрашивают: «Что вы ответите, если клиент скажет вам то-то или то-то?», хлопают вас по плечу со словами «ОК, замечательно», и вы идете работать с людьми.

А потом не понимают, почему каждый месяц едва сводят дебет с кредитом. И так они сражаются с ветряными мельницами, пока наконец не разрабатывают систему, в которой обобщают свои лучшие знания и опыт. Все сотрудники соглашаются следовать данной системе слово в слово. Как результат, продажи взлетают в десять раз.

Четвертый вопрос: «Как я собираюсь продавать данный продукт?» Это не случайный вопрос. Он имеет такое же значение, как, скажем, информация о том, как вам будут проводить операцию на сердце или мозге. Вас же не устроит ответ: «О, не волнуйтесь. Всего пару надрезов скальпелем в операционной». Так что это очень существенный момент.

Пятый вопрос: «Кто его будет продавать?» Кто конкретно будет взаимодействовать – один на один, с глазу на глаз, лицом к лицу и т. п. – с потенциальным клиентом, чтобы осуществить продажу?