Цифровой журнал «Компьютерра» № 159 (full)

Каждый месяц каждый из операторов связи обрабатывает примерно 5-7 тыс. обращений недовольных пользователей. Большинство их связано в тем, что пользователей обманули одним из сотни методов мошеннических действий, которые есть на рынке VAS. При этом, операторы связи, если верить релизу ФАС уже ни в чем не виноваты. Оказывается, они «разработали и разместили на своих официальных сайтах порядок (условия) оказания дополнительных информационно- справочных и развлекательных услуг, включающий, в том числе, способы заказа таких услуг, порядок и способы отказа от них, а также порядок предъявления претензий». То есть описали правила игры и даже обязуются их исполнять. На самом деле — в этой ситуации туча пробелов.

_{Каждый месяц в России к своим операторам связи обращается около 15-18 тыс. обманутых клиентов. И это — не более 10% от пострадавших от мошенников на рынке VAS.}

Пока что история взаимоотношений сотовых операторов и ФАС в России напоминает мне симбиоз — одни без другого никак не могут. И наоборот. Операторы делают вид, что соблюдают российские законы, а ФАС, как только замечает ну совсем уж неприличное нарушение, шлепает этих самых нарушителей. Но не больно — исключительно в профилактических целях. Очень гуманно. Причем, никто ситуацию менять не хочет. Например, о том, как операторы подключают пользователям услуги практически насильно я рассказывал вот здесь. И что, ситуация с тех пор изменилась? Вряд ли. Многие услуги типа «гудка» до сих пор можно получить подключенными по умолчанию… на модемных тарифных планах! Дело доходит до того, что покупая новую SIM-карту продвинутый пользователь сразу отключает там множество дополнительных услуг — «выгодные» услуги интернет-доступа (конечно же «безлимитного»), пакеты предоплаченных сервисов, всевозможные «мелодии на звонок» и т.д. По какой-то причине ФАС не хочет запретить оператору подключать пользователям «пробники» с последующей абонентской платой при покупке SIMок.

Но это — мелочи. Коллеги в ФАС явно не захотели разбираться в сути претензий абонентов сотовой связи к своим подрядчикам-операторам (только в рамках «расследования» на каждого оператора пожаловались по две сотни раз). Например, стороной обошли голосовые номера с премиум-тарификацией, о которых мы тоже неоднократно писали. Короткий пример — в российских сотовых сетях весьма значительное число двойных и даже тройных абонентов сотовой связи, благо в терминала dual sim недостатка на рынке нет. А кто-то просто носит с собой пару телефонов. Так вот если набрать четырехзначный номер службы поддержки и спутать при этом оператора — можно сразу же «попасть на деньги». Вот билайновский телефон службы поддержки 0611, набранный в сети «МегаФон» или МТС обойдется пользователю либо в 76 руб. за минуту разговора, либо его перекинут на «голосовой портал 0770″, где нам предлагают подключить кучу бесполезных услуг за дополнительные деньги Справочный номер 0890, по которому бесплатно звонят абоненты в сети МТС, в сети «МегаФона» будет стоить 59 руб. — организацию поддержки этого номера взяло на себя некое ООО «АнжеЛик». А номера 0500 (поддержка в сети «МегаФона») или 0611 (в сети «ВымпелКома») в МТС перекинет нас на уже упоминавшийся «голосовой портал». В сети «Билайн» для номеров 0500 и 0890, правда «ничего не найдено» — ну и то хорошо.

_{На рынке VAS действует множество преступных группировок, в которые входят и сотрудники операторов связи. Обычно они «крышуют» «придворных» контент-провайдеров.}

Но «покопаться» в этом в ФАС не захотели. Например, при звонке на платную линию никто не заставляет их организаторов озвучивать сумму стоимости каждой минуты СРАЗУ после приветствия. То есть не просто «Звонок платный», а конкретно сколько он стоит: 50-70 -90-150 рублей в минуту. Кроме того, на префиксах, которые слишком уж напоминают службы поддержки у конкурентов, никто не акцентирует внимание абонентов о том, что это платная линия. Кроме того, ни один опсос не ставит фильтр на предмет ошибочных вызовов. А необходимо, чтобы после озвучки стоимости вызова и сакраментальной фразы «вызов платный» пользователю задавался бы четкий вопрос — «хотите продолжить? если да — нажмите 1″. Тогда клиент точно знал бы на что он соглашается и сколько это стоит. Считаете, что все это мелочи? Конечно — на миллионы долларов в год.