111 способов повысить продажи без увеличения затрат

На корпоративном рынке этот раздел содержит такую информацию:

♦ кого можно считать потенциальным клиентом, профайл клиентов;

♦ как и где их находить;

♦ как с ним работать;

♦ воронка продаж, какой путь клиент проходит до покупки;

♦ должности лиц, принимающих решение и влияющих на него;

♦ возможные подходы к каждому из них;

♦ как осуществляются сервис и послепродажное обслуживание;

♦ как проходит взаимодействие в рамках проекта;

♦ какие документы на каких этапах применяются;

♦ принципы ценообразования и скидочной политики;

♦ программы лояльности и стимулирования сбыта и т. д.

Второй раздел – принципы, методики и техники продаж. Он описывает методики и технологии продаж, применяемые и наработанные в компании:

♦ как совершать холодные звонки;

♦ как отвечать на входящие звонки;

♦ как собирать контакты;

♦ каким образом стимулировать звонящего прийти в магазин или офис;

♦ варианты проработки возражений;

♦ техники продаж и т. д.

Ниже приведен пример того, какой мог бы быть раздел книги продаж.

...

Раздел 2.4. «Ответ на входящий звонок».

Описание: входящие звонки делятся на два типа: звонки от потенциальных клиентов и звонки от текущих клиентов. Каждый из них обрабатывается по-своему.

2.4.1. Входящий звонок от потенциального клиента.

Цели в порядке приоритетности:

а) убедить посетить магазин/офис с целью…

б) получить контакты;

в) выяснить потребности и предложить наилучшее решение из линейки продуктов компании.

Алгоритм разговора.

1. Приветствие, выяснение потребности: «Добрый день, компания “Рога и копыта”, менеджер Алина. Чем могу вам помочь?»

2. Взятие контактов: «Я не могу ответить на ваш вопрос сразу, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я вам перезвоню».

3. Приглашение в магазин/офис.

Таким образом, расписываются все шаги, даются наилучшие возможные варианты ответов на те или иные вопросы и возражения клиентов. По возможности стоит представить такие скрипты в виде не линейного текста, а схемы-алгоритма, по которой в зависимости от того, что говорит звонящий, разговор направляется в ту или иную сторону, где прописаны наилучшие варианты ответа.

Внедрите Книгу продаж в своей бизнес, и со временем вы начнете удивляться, как раньше без нее обходились. Пройдемся по отдельным важным элементам, которые она должна содержать.

Возражения и их проработка

Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по продажам действовать по своему усмотрению.

Не нужно давать им возможность импровизировать (мало у кого это хорошо получается) или отвечать первое, что приходит в голову (обычно это не лучший вариант), или вовсе отговаривать клиентов от покупки (да, бывают и такие «экземпляры» в компаниях – возможно, и в вашей тоже водятся).

Для вашей книги продаж необходимо собрать воедино все возражения и сомнения, высказываемые клиентами на любом этапе процесса продаж, и прописать правильные, наиболее эффективные варианты их проработки.

Это должна быть коллективная работа всех сотрудников, которые тем или иным способом взаимодействуют с клиентами. Каждый должен поделиться тем, как он реагирует на то или иное возражение. Все варианты необходимо записать, но среди них выделить один-два наилучших, которые с этого момента должны использоваться всеми остальными в первую очередь.