25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

Как-то раз мне позвонила дама-клиент, работающая в области здравоохранения. Она испытывала неуверенность по поводу хода работы над готовящимся соглашением с крупным потенциальным клиентом. Они с клиентом тщательно обсудили и запланировали на следующий месяц встречу с сотрудниками целевой компании. На этой встрече должна была быть заключена сделка. Однако на том дело и заглохло.

А была ли проблема? Собирался ли клиент окончательно отказаться от заключения сделки? Если нет, почему дело не сдвинулось с места?

Вставший перед нами вопрос был достаточно прост: было ли какое-нибудь препятствие, помешавшее клиенту уложиться в назначенные сроки, и если было, то какое именно? По моему совету дама позвонила своему потенциальному клиенту и сказала:

— Я обеспокоена запланированным заключением договора в августе.

Клиент спросил:

— Правда? Почему?

— Я боюсь, что у нас недостаточно времени, чтобы организовать это собрание для вас, — ответила дама.

Клиент сказал:

— Знаете, меня это тоже беспокоит. Давайте прямо сейчас договоримся о сроках.

И проблема решена!

Внимательно посмотрите на базу своих нынешних потенциальных клиентов. Вы не уверены в реакции клиента на предложенные вами цены? Позвоните этому человеку прямо сейчас и используйте для выяснения проблемы цены четырехэтапный процесс, с которым вы только что познакомились. Вы не уверены, насколько клиента устраивают гарантийные сроки? Используйте эту стратегию, чтобы поднять вопрос самостоятельно и внимательно выслушайте ответ. Вы не уверены, согласен ли клиент с вашей оценкой масштабируемости продукции? Поднимите вопрос сами!

Проделайте все четыре шага. Я гарантирую, что реакция собеседника позволит вам сразу же понять, на чем следует сосредоточить внимание.

Есть и альтернативный подход, основанный на том же самом принципе. Иногда я попадаю в ситуацию, когда, рассказывая новому потенциальному клиенту о предварительном предложении, понятия не имею, что этот клиент думает о ценах. (На самом деле это случается не так часто, потому что за много лет я научился распознавать язык тела, но все же время от времени бывает и такое.) Когда я понятия не имею, как человек отреагирует на предложенную цену, а отношения наши еще не достигли того уровня, когда уместен подход «Я обеспокоен», я могу сказать иначе: «Знаете, на этом этапе людей нередко останавливает цена, если они с ней не согласны». После этого я замолкаю.

Что я сделал? Я разрешил человеку говорить о моих ценах. В девяти случаях из десяти этот человек откроется мне. Ответ на это простое заявление практически всегда помогает мне понять, как обстоит дело.

Помните, что незамедлительно выявить проблему — это ваша работа! Зачастую клиент говорит, что возражает против цены, хотя на самом деле его тревожит нечто иное. Вы же обязаны задавать вопросы и определить, что именно мешает вашему сотрудничеству (если, конечно, помеха действительно существует).

Итог. Используйте изложенную простую стратегию для того, чтобы точно выяснить позицию потенциального клиента по тому или иному вопросу. Не надо затевать долгих дискуссий. Вам следует всего лишь затронуть проблему. Вы очень скоро обнаружите, что большую часть времени станет говорить клиент!

Навык № 12 Сделайте так, чтобы вам чаще перезванивали

«У меня никак не получается заставить клиентов перезванивать мне. Я оставляю сообщения на автоответчике, но это не помогает. Что бы вы предложили?»

Вы хоть сообщения оставляете. А большинство торговых агентов, с которыми мы работаем, и этого не делают! При обзвоне потенциальных клиентов, всегда следует оставлять сообщение на автоответчике. Спорю на что угодно — если сообщение будет правильно составлено, интересующий вас человек с большой вероятностью позвонит вам. Это в свою очередь заставит его более охотно назначить вам встречу.

Вот две стратегии, использовав которые можно сразу же повысить количество ответных звонков.

75 ПРОЦЕНТОВ ОТВЕТНЫХ ЗВОНКОВ

Сообщение, составленное следующим образом, дало результат в 75 процентах ответных звонков. Спешите воспользоваться!

«Здравствуйте, это Боб Блэк — мой номер 212-555-1212, я из компании А. Связаться с вами нам посоветовал один наш крупный заказчик, работающий в вашей области. Надеюсь, мы скоро свяжемся».

Разумеется, это означает, что компания, на которую вы ссылаетесь, принадлежит к числу довольных вами клиентов. Когда потенциальный клиент перезвонит вам, вы должны объяснить, по какому поводу звонили, рассказав при этом о работе, проделанной совместно с упомянутой компанией.

99 ПРОЦЕНТОВ ОТВЕТНЫХ ЗВОНКОВ

Если вы звоните кому-нибудь, с кем уже успел связаться кто-то из представителей вашей компании, сошлитесь в своем сообщении на этого человека.

«Здравствуйте, это Боб Блэк. Я звоню вам по поводу нашей представительницы, Джейн Майерс, которая говорила с вами в прошлом месяце. Позвоните мне, пожалуйста, по телефону 212-555-1212».