4 шага навстречу клиенту

Вредные установки

Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».

Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».

Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я — последняя буква».

Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».

Если следовать установкам, появится формальность, отстраненность или чрезмерная назойливость. Клиент «закроется», не захочет говорить. Сложно будет узнать потребность и сделать правильное предложение. Суровое выражение лица, отсутствующий взгляд, формальный тон и отсутствие улыбки — это 1-е табу в построении отношений.

Чтобы установить контакт и расположить собеседника к общению рекомендую соблюдать правила.

Правила «приветливости»

Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.

Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».

Представьтесь. Назовите свое имя, роль, ожидания от разговора.

Сориентируйте собеседника. Предложите формат и продолжительность разговора.

Проявление неприветливости (не рекомендуется)

Игнорировать. Не смотреть на собеседника, говорить формальным, сухим тоном с суровым выражением лица.

Навязываться. Сразу сделать предложение: «У нас сегодня распродажа/ скидка».

Допрашивать. Начать задавать серьезные вопросы: «Что Вас интересует?».

Дезориентировать. Не представиться, не сориентировать по формату.

При успешном установлении контакта клиент будет готов к общению. Можно переходить к следующему этапу, чтобы понять потребности клиента.

Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным.

ПРИМЕР начала ИНТЕРВЬЮ Как разговорить собеседника? Привет, меня зовут Максим. У нас сегодня интервью в рамках … Сначала я расскажу предысторию проекта, потом расскажу о себе. Отвечу на Ваши вопросы, потом задам несколько вопросов. Это займет 30 минут. Хорошо? Здесь действуют следующие правила: Конфиденциальность. Этот разговор останется, между нами. Я веду записи лично для себя. Вы не должны делать ничего, что не хотите или не согласны. Можете не отвечать на вопросы без объяснения. Все что Вы говорите имеет смысл (полезно и правильно). Если я что-то не пойму, прошу. Согласны? Начинаем? О проекте…. Обо мне. Мне 51 год. Последние 20 лет я занимаюсь организационным консультированием. Специализируюсь на оценке и развитии руководителей и команд. Работаю с такими компаниями как… Есть ли вопросы?

Шаг 2. Выявление потребности

«Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили»

Сократ

Вопрос: Как узнать о потребностях и «болях» клиентов?

Ответ: Будьте внимательны.

Получив расположение клиента, переходите к выявлению потребностей. Изучите клиента, поймите потребности, желания, проблемы. Для этого задайте открытый вопрос и приготовьтесь внимательно слушать. Превратитесь в слух. Важно разговорить собеседника. По мере рассказа постарайтесь не делать поспешных выводов, отмечайте непонятные моменты. Позже задайте уточняющие вопросы. Помните, чем внимательнее слушать, тем больше человек откроется. Люди ценят внимание к себе.

На этом этапе важно узнать, что человек хочет, что его беспокоит, какую проблему, «боль» стремится решить. Чем больше узнаете про потребности и боли, тем проще будет подобрать решение и сделать предложение и выше вероятность совершения сделки.

Когда идет подготовка к сделке, и люди беспокоятся о решении клиента, я говорю, что нет смысла волноваться, если предложение закрывает острую боль. Отказ означает, что истинную потребность не нашли. В следующий раз будьте внимательнее.

Однажды я присутствовал на собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Это были профи с серьезным опытом, профессиональным видом и правильной речью. Однако, только одна пришла на встречу с блокнотом. Она делала пометки, записывала вопросы, а затем отвечала. Как думаете, кому предложили работу?

Почему иногда трудно быть внимательным?

Вредные установки