7 навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера

Но представьте себе, что сменяете его у станка вы. Вам в наследство достается совершенно больная гусыня — станок, который к тому времени уже износился и начинает давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое обслуживание. Затраты растут с космической скоростью; доходы резко падают. Кого же винят в потерях золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но бухгалтерская система информирует только о количестве произведенной продукции, затратах и доходе.

Поддержание Р/РС-баланса имеет особую важность в отношении человеческих ресурсов организации — клиентов и сотрудников.

Я знал один ресторан, который славился приготовлением фирменного супа из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан был продан, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп воду. В течение месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень высокие прибыли. Однако постепенно клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес был практически сведен к нулю. Новый хозяин отчаянно пытался исправить ситуацию, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к подрыву их доверия и, как следствие, к утрате очень важного ресурса — преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.

Есть такие организации, которые очень много говорят о клиентах, при этом совершенно пренебрегая теми, кто с клиентами взаимодействует — собственными сотрудниками. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами.

Вы можете купить руки человека, но купить его сердце вы не можете. Его сердце — это то место, где обитают его энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не можете купить его голову, а именно в ней сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.

Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как и с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, — сердца и головы.

Однажды я оказался в компании нескольких человек, одним из которых был задан вопрос:

— Как вы воздействуете на ленивых и некомпетентных сотрудников?

— Бросаю в них гранату! — ответил кто-то.

Часть присутствующих поддержала этот воинственный подход к управлению людьми, заключающийся в формуле «работай как надо или проваливай».

Однако один из участников разговора спросил:

— А кто разбирает руины?

— Какие руины? Их нет!

— Хорошо, а почему бы вам не сделать то же самое с вашими клиентами? — заметил еще один человек. — Скажите им: «Слушайте, если не хотите ничего покупать, проваливайте из моего магазина!»

— Нет, — сказал первый, — с покупателем так нельзя!

— А почему вы считаете, что с сотрудниками можно?

— Потому что я их нанимаю!

— Понятно. А скажите, ваши сотрудники хорошо к вам относятся? Работают ли они в полную силу? Как у вас с текучестью кадров?

— Да вы что, шутите? Где в наше время найдешь хороших работников? Постоянная текучесть кадров, прогулы, работа по совместительству. Им на все наплевать.

Такой подход, такая парадигма, заключающаяся в нацеленности на золотые яйца, полностью перекрывает доступ к мощной энергии, источниками которой являются голова и сердце другого человека. Быстро получать результаты важно. Но важно не только это.

Эффективность заключается в балансе. Перекос в сторону результатов (Р) приводит к подрыву здоровья, износу техники, истощению банковских счетов и разрыву отношений. Чрезмерная концентрация на ресурсах и средствах (РС) напоминает ситуацию с человеком, который по три-четыре часа в день занимается бегом и хвастается, что таким образом увеличивает свою жизнь на десять лет, не понимая, что именно столько он тратит на этот бег. Или с человеком, который бесконечно учится, ничего не производит и живет за счет чужих золотых яиц. Этакий синдром вечного студента.

Поддерживать Р/РС-баланс — баланс между золотым яйцом (результатом) и здоровьем и благосостоянием гусыни (ресурсами и средствами) — часто бывает довольно непросто. Но я считаю, что в нем заключается вся суть эффективности. Он приводит к сбалансированности краткосрочного и долгосрочного. Он устанавливает баланс между стремлением получить высокое образование и необходимостью платить за обучение. Он создает баланс между желанием видеть комнату убранной и построением таких отношений с ребенком, при которых он делает это сам — с готовностью, легко, без всякого принуждения со стороны.

Подтверждение этого принципа вы можете наблюдать и в своей жизни, когда в стремлении добыть побольше золотых яиц вы жжете свечу с обеих сторон и в результате заболеваете, лишаетесь сил и оказываетесь больше ни на что не способны. Или, наоборот, когда вы, хорошо выспавшись за ночь, просыпаетесь готовыми работать с утра до позднего вечера.