99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли

Именно проблемные вопросы помогают четко выстроить основные этапы продаж. Вы определили проблемы и теперь можете понять, в чем клиент не удовлетворен – и дать ему решение. Предложить конкретный продукт, конкретную услугу, говорить о сроках. На этом базисе вы можете строить осмысленную продажу.

Приведем пример из нашей сферы деятельности. Мы проводим тренинги для менеджеров по продажам. И в этом случае проблемными вопросами будут следующие.

♦ Какие проблемы у вас возникают в процессе продаж?

♦ Как часто ваши менеджеры не выполняют план?

♦ Какие процессы в системе продаж, по вашему мнению, можно усовершенствовать?

Последний вопрос направлен больше не на проблемы, а на решения. Таким образом мы узнаем мнение собеседника. И вспоминая главу о ситуационных вопросах, вы теперь понимаете, что связующим звеном между ситуационными и проблемными вопросами будет именно такая логическая постановка.

«Скажите, пожалуйста, судя по тому, что вы уже пользовались услугами обучения персонала, у вас есть какая-то необходимость в этом? Подскажите, какую цель для своей компании вы видите в этом? Наверное, были какие-то проблемы, раз вы решили пригласить специалистов?»

За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.

Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.

И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.

Когда лучше всего использовать проблемные вопросы? Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.

Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.

Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она является значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сразу, конечно, а по мере ведения переговоров. Если эта сфера важна для клиента, значит, он уже готов к обсуждению проблемы и более того – хочет найти решение.

А теперь мы дадим вам практическое задание. Прямо сейчас отложите книгу и сделайте следующее.

Возьмите лист бумаги и напишите проблемы, для которых ваш продукт предлагает лучшее решение, чем у ваших конкурентов. А затем отдельным списком напротив каждой проблемы напишите типы покупателей, у которых есть эти проблемы. Обязательно сделайте это упражнение, потому что в дальнейшем оно очень поможет вам в формулировании проблемных вопросов.

Следующая особенность – это планирование проблемных вопросов. Вам нужно прописать ситуацию вашего потенциального клиента. Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может беспокоить. После этой процедуры вы определяете области, в которых покупатель испытывает трудности и недовольство.

Если продажа сложная, то нужно задавать дополнительные проблемные вопросы. Изначально вы задаете основные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, таким образом, позволяют вам глубже проанализировать основную проблему и посмотреть на нее с разных точек зрения.

Представьте, что мы с вами продаем промышленные станки. В процессе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов с помощью имеющегося станка не вполне устраивает клиента. Разумеется, этого ответа нам недостаточно – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно проблема, где она возникает. После наводящих вопросов клиент начинает рассказывать о ситуации производственного процесса – и она становится нам ясна до мельчайших деталей. В результате мы можем гораздо грамотнее предложить клиенту решение этой проблемы.

Извлекающие вопросы

Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях, к которым она может привести. После того как вы выяснили трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – можно переходить к следующему этапу сделки.