Администратор медицинского учреждения

В одной клинике повели себя очень интересно. Во-первых, девушка мне улыбалась по телефону и проявила максимальный сервис. Она ответила, что доктор может завтра на 19⁰⁰. Мне это не подходило, но я сомневался, уж больно приятный и приветливый голос был у девушки. Она начала рассказывать, что у них так всегда, типа клиника пользуется спросом и зачастую помогает всем своим пациентам. Я говорил ей, что для меня это долго. И скорее всего я буду вынужден искать другую клинику. На что она мне спокойно заявила: давайте я вас запишу на всякий случай, а вечером вас наберу и, если что, я смогу отказаться. Ведь у меня был не супер реанимационный случай. Скажу больше, я тупо записался. Ну, взял и оставил свои контакты, причем она еще у меня спросила, откуда я узнал о клинике, и был ли я у них ранее. Такой своего рода опросник. Но было так приятно и ласково. Я оставил свой номер. Хотя я не из тех людей, кто просто так сдается, и если мне надо сейчас, значит будет сейчас. В итоге я нашел клинику в центре и сделал себе процедуру через 40 минут. Но конец данной истории другой. Девушка администратор из той клиники, в которую я записался, набрала меня в 19⁰⁰ и сказала, что она звонит подтвердить мою запись. И, внимание, она рассказала доктору о моем вопросе, а он сказал, что, судя по описанию ситуации (не суть важна), мне УЗИ не подойдет, а нужен осмотр хирурга, и их хирург меня примет завтра в 19⁰⁰. Вот это – сервис. Администратор позаботилась о моем здоровье и попала на страницы книги, буду рад, если она прочитает эти строки. Я ей озвучил, что уже прошел данное обследование в другой клинике, и сообщил ей, что она права, судя по результатам, у меня – другой диагноз.

Она, выслушав мой рассказ, сказала что рада за меня, и желает быстрого выздоровления и будет рада видеть в следующий раз.

Да, я не потратил деньги в их клинике, да, возможно, если бы они мне предложили процедуру сразу, я бы пошел к ним. Но администратор проявила ко мне внимание, заботу и я уверен, что все слова по телефону она говорила с улыбкой. Поверьте, я, как видавший виды пациент, могу это почувствовать.

Клиенты любят те компании, которые любят клиентов

Довольно банальная фраза, но важно, кроме того, что разместить ее у себя на стене в социальной сети, задуматься над ее исполнением. Сомневаюсь, что кто-то из вас, мои дорогие читатели, сможет себе признаться, что вы не любите своих клиентов. Что они вас просто раздражают. Да, я знаю, что у вас наверняка есть пара-тройка клиентов, которых вы просто ненавидите. Ведь они постоянно всем не довольны, но, как ни странно, они продолжают приходить и записываться именно к Вам.

Поэтому важно принять эту аксиому и просто ее выполнять. Я говорю на своих тренингах по сервису, что уровень требований клиентов растет. Они ожидают, что рост их требований будет сопоставим с уровнем обслуживания у вас в клинике.

Я уже молчу про любовь. Чем труднее клиент, тем больше внимания он требует к себе, тем больше и сильнее его надо любить, и он 100 % станет вашим постоянным клиентом.

Внедрение – контроль – измерение

Резюмируя мой раздел о сервисе, я хотел бы сказать о том, что сервис важно внедрять у себя на предприятии. Методы внедрения сервиса у каждого свои. Обидно, что иногда эти методы не работают.

А часто бывает вот так: а ну-ка мы сейчас резко введем сервис, пройдем один, максимум два семинара, и все. Помните, что идеей внедрения сервиса должны быть заражены, как это ни символично звучит, все сотрудники или их большинство. А очень часто бывает, что этим болеет только один директор. Причем сам не понимает, что такое сервис, и как его надо оказывать. У каждого предприятия есть свои нормы и правила, как говорится в пословице, «не лезь со своим уставом в чужой монастырь».

И если клиенты довольны, то почему бы и нет. Вопрос один, насколько долго клиенты довольны, что их так обслуживают, и с помощью чего происходит контроль и измерение степени их удовлетворенности услугами. Ведь очень часто врачи, которые становятся директорами, не совсем разбираются в маркетинге, опросах и работе с клиентами.

Если мы говорим о сервисе и его внедрении на предприятии, важно всегда использовать три этапа работы.

Внедрение. Это процесс изменения понимания у сотрудников определения, что такое сервис. Проведение соответствующих тренингов, семинаров и консультаций. Причем иногда есть сотрудники, у которых это понимание так и не появляется, и процесс внедрения стопорится. Это происходит в силу их воспитания или отношения к обслуживанию клиентов. Я часто это встречаю именно в медицинской сфере. Ведь специалисты с высшим медицинским образованием часто не понимают: кроме того, что надо быть хорошим доктором, еще нужно быть и хорошим психологом, проявлять ориентацию на клиента.