Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Перфекционизм означал также и то, что самые простые вопросы часто решались очень подолгу, и иногда Геббиа становился тормозом собственной компании. Кроме того, Геббиа не сознавал, что не все, как и он, обладают столь же фанатичной преданностью работе и трудолюбием (благодаря которым он, к слову, смог создать две компании еще до Airbnb). Согласно опросу, сотрудники из его команды неделями не видели своих близких, не могли позволить себе сходить в спортзал, в результате чего многие уже подумывают об уходе. «Мое стремление к совершенству выматывало людей», — говорит он.

Так начался процесс перевоспитания Геббиа. Благодаря своему коучу (который, по его словам, «не стесняясь говорил правду в глаза») он понял, что невозможно создать полностью безупречный продукт, а вовремя принятое решение подчас полезнее, чем всесторонне обоснованное. Команда помогала ему и даже придумала новый девиз: «Сделано на 80 процентов — значит сделано». «Раньше подобное для меня было совершенно немыслимо», — говорит Геббиа. В итоге совещания и беседы со своими сотрудниками Геббиа стал начинать с вопроса: «Итак, есть ли плохие новости, о которых я должен знать?»

Он понял, как его поведение влияет на компанию. «Люди видят в руководстве образец для подражания, — объясняет он. — И если мое окружение не может открыто и честно говорить о том, что творится, выражать свое мнение, это сказывается на всей компании». Поэтому в середине 2014 года обогащенный новыми знаниями Геббиа выступил перед несколькими сотнями сотрудников компании с прямой и откровенной речью. «В нашей компании существуют проблемы с открытостью», — начал он, после чего подробно рассказал об обратной связи, которую получил в отношении себя самого, а затем о том, что он предпринимает для изменения ситуации. В заключение он представил методику, которую освоил сам, под названием «слоны, тухлая рыба и рвота». Она представляла собой набор приемов, призванных облегчить неприятные разговоры. «Слон» — это нечто, о существовании чего все знают, но стараются не упоминать; «тухлая рыба» — личная обида, которую следует высказать, чтобы не усугублять («Мне приходится иметь дело с немалым количеством тухлой рыбы», — заявил Геббиа); а «рвотные» сеансы — время, специально отведенное для того, чтобы человек мог откровенно рассказать обо всем наболевшем, не опасаясь, что его будут перебивать или оценивать. Каждый из них Геббиа проиллюстрировал примерами из собственной жизни.

Закончив свое выступление, он глубоко вздохнул. «Было жутко, — говорил он впоследствии. — Стояла мертвая тишина». Но на компанию в целом его речь подействовала. Менеджеры подразделений стали выделять специальное время для разговоров о «слонах» и «тухлых рыбах» — эти термины до сих пор на слуху. Сегодня Геббиа часто получает электронные письма от разных сотрудников Airbnb с темой, напечатанной капсом: «ДЖО! У МЕНЯ ДЛЯ ТЕБЯ ПЛОХИЕ НОВОСТИ», а над его монитором красуется надпись: «Сделано на 80 процентов — значит сделано».

Примерно в это же время Геббиа начинал намечать свой собственный путь, который бы больше соответствовал его дизайнерскому прошлому и азартному увлечению новыми начинаниями. «Моя суперсила осталась не у дел. Я занимался менеджментом менеджеров», — говорит он. Возможность все изменить представилась в конце 2013 года на выездном совещании руководства компании в Нью-Йорке. За год до этого основатели компании сформировали видение ее будущего в виде важного внутреннего проекта под названием «Белоснежка».

С помощью профессиональных художников-мультипликаторов весь опыт Airbnb был превращен в «сценарную раскадровку», кадр за кадром иллюстрирующую все, что происходит с путешественником и хозяином с момента, когда клиент регистрируется на сайте, и до его возвращения домой из поездки. Оказалось, что сама по себе Airbnb присутствует лишь в нескольких кадрах, касающихся размещения, а над тем, чтобы попасть в остальные, необходимо работать отдельно. Много месяцев спустя, во время выездного совещания, создатели компании поняли, что недостаточно продвинулись по намеченному пути в будущее — обеспечению всех аспектов путешествия, а не только размещения.