Академия для шефа (СИ)

Лояльность к потребителю — это тоже управляемая категория. Важно понять, что никто никому ничего не должен. Поэтому каждый волен назначить себя жертвой и растерянно комкать фразы или объявить себя мессией и воодушевленно живописать свой товар. Есть и третья роль, о которой не следует забывать, — хозяйская позиция. Кто отвечает за коммуникацию? Кто начальник, а кто… соответственно. Поэтому, каким бы тяжелым ни был клиент, его поведение — лишь обратная связь на первичный коммуникативный посыл. Если реакция негативная, менеджеру нужно изменить образ действия, иначе в профессии обязательно возникают проблемы.

Лояльность к своей работе формируется аналогичным образом. Если работа дает средства к существованию — она уже достойна уважения.

Что касается работоспособности, то именно это свойство человека во многом определяет его карьеру и заработок, особенно в продажах. Кто–то сделал в четыре раза больше нормы и получил, соответственно, в четыре раза больше. Но это ближайшая перспектива. Долгосрочная выглядит так: работая в этой «мясорубке», общаясь с тяжелыми клиентами «в полях», менеджеры приобретают новые навыки, и их рыночная стоимость как специалистов растет. Завтра, через полгода, год они будут стоить много дороже.

Последняя ошибка — самая важная. Если коммерц не ходит с мечом в руках, не «рубится» за результаты, а говорит руководству: «Как скажете, так и будет», — он не профессионал. Фронт–офис всегда ведет войну, и глава этого департамента по определению должен сражаться со всем миром. Потому, что мир не хочет рисковать, не хочет инвестировать, он хочет получать дивиденты и минимизировать свои усилия. И мир прав. У него свои задачи. А вот задача начальника коммерческого подразделения — обеспечить результативность бизнеса. При помощи такого вот «краткого» перечня обязанностей:

 стратегическое планирование развития отдела продаж;

 ассортиментное и финансовое планирование;

 координация с другими структурными подразделениями компании;

 анализ динамики продаж, ценовых и ассортиментых трендов, рыночной ситуации;

 поддержание клиентской базы в рабочем состоянии;

 разработка каналов сбыта;

 помощь в проведении переговоров, повышение статуса переговоров;

 методическая помощь, обучение сотрудников подразделения методам и формам работы с клиентами;

 «фильт» и проверка информации;

 поддержание дисциплины в отделе и контроль выполнения обязанностей;

 постановка и контроль выполнения задач;

 оценка результатов;

 разработка стратегии продаж;

 контроль за ведением документации и отчетности;

 организация соревнования между сотрудниками;

 разработка мотивационных программ;

 разработка и реализация кадровой политики;

 согласование интересов торговых представителей;

 организация и проведение собраний;

 работа с жалобами и конфликтам;

 работа с ключевыми клиентами и т. д.

Кроме обязанностей существуют еще и требования к данной позиции: высшее образование, дополнительное образование в сфере продаж, знание основ менеджмента, маркетинга, ценообразования, форм и методов проведения рекламных акций, порядка разработки бизнес–планов, знание характеристик и особенностей продаваемой продукции, опыт работы в сфере руководства продажами от 3 лет, коммуникабельность, управленческие навыки, стрессоустойчивость и т. д.

Лирическое отступление

Компетентность американского управленца представляется в пяти аспектах: стратегическом, социальном, функциональном, управленческом, профессиональном (таб. 21).