Академия для шефа (СИ)

5.2. Тарифы на доставку определяются расценками Почты…на доставку ценных почтовых отправлений и расценками транспортных и курьерских компаний. Они рассчитываются индивидуально применительно к каждому конкретному заказу.

Гарантийные обязательства.

6.1. Организация (и ее сервисные центры в регионах) несет гарантийные обязательства в соответствии с условиями гарантии, изложенными в гарантийном талоне.

6.2. Особенностью исполнения гарантийных обязательств является то, что если в регионе Заказчика отсутствует сервисный центр Организации, оборудование, подлежащее гарантийному ремонту, отправляется Заказчиком по почте в адрес Организации для производства ремонта. Расходы по доставке оборудования на ремонт и обратно несет Организация в случае гарантийного ремонта, и Заказчик в случае ремонта, связанного с негарантийным случаем.

Порядок рассмотрения претензий

7.1. Все …оборудование, отгружаемое с доставкой, должно проходить кроме проверки ОТК дополнительную проверку комплектности и исправности. Осуществляет данную проверку представитель Организации, сопровождающий конкретный заказ.

7.2. После получения заказа, Заказчик обязан проверить комплектацию и исправность оборудования. В случае некомплектности или неисправности оборудования, вызванной повреждением по вине транспортной компании (Почты …) Заказчик должен в течении 14 дней уведомить об этом представителя Организации, направив письменную претензию по электронной почте или факсу. В этом случае Организация обязуется за свой счет произвести замену неисправного оборудования. По истечении указанного срока заказ считается принятым Заказчиком и на него распространяются гарантийные обязательства в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента.

7.3. В случае ошибки, допущенной Заказчиком при оформлении заказа, или предоставления недостоверной информации, вызвавшей невозможность доставки, расходы на вторичную доставку заказа несет Заказчик.

Заключительные положения

8.1. Переписка, которой Заказчик и представитель Организации обмениваются в ходе формирования и доставки заказа является юридически значимой документацией и основанием для расчетов. Ответственность за полноту и достоверность представленных со своей стороны сведений несет Заказчик. Ответственность за полноту и достоверность сведений, касающихся стоимости заказа, условий доставки, банковских реквизитов Организации и иной значимой информации несет представитель Организации.

8.2. Нарушение настоящего Регламента представителем Организации влечет дисциплинарную ответственность.

8.3. Настоящий Регламент вступает в действие с даты подписания приказа Генерального директора ООО «…» о его утверждении. (по материалам www.stalker170.ru)

Теперь можно потолковать и о том почему уходят клиенты.

Чтобы понять, где «проседает» коммуникация с клиентом надо иметь следующую информацию:

 перечень клиентов, у которых зафиксирован отказ от сотрудничества;

 этап бизнес–процесса продажи, на котором получен отказ;

 причина отказа с подробным описаним;

 статистика по причинам отказа;

 статистика по сотрудникам отдела продаж/по подразделениям/регионам;

 статистика по продуктам.

Практически получить такую информацию можно путем прямых (телефонных) переговоров с клиентом. И не надо смущаться. Возможно некая Марь Иванна, принимающая решение в компании А., удивится настойчивым расспросам, даже и гневно спросит: с какой стати она должна объяснять как, почему и когда сказала менеджеру Пупкину «нет».

На этот вопрос следует найти благовидный ответ. И чем убедительнее он прозвучит, тем лояльнее в следующий раз окажется Марь Иванна. Не исключено, что этот следующий раз наступит тут же и прямо во время объяснений Марь Иванна изменит свое мнение и сделает покупку. Так или иначе, у компании появится возможность получить обратную связь по коммуникации, сложить объективное представление о работе менеджера Пупкина и о собственной политике продаж. К примеру, одна из стран бывшего СССР аннулировала продажу контрольного пакета акций некого гиганта индустрии лишь потому, что центральный офис фирмы–покупателя не находился в указанном в документации месте.

Еесли договор подписан, но клиент не платит по счетам, не исключено, что сейл не проявляет должной активности.

Если клиент согласился с названной ценой, но в итоге не подписал договор, значит предложение превышало его возможности и клиент работает не с той целевой аудиторией.