Активные продажи 3.1: Начало

П: У нас в компании преобразования, руководство стремится усовершенствовать систему доставки, а потом транспортный отдел становится подчиняемым отделу продаж, который, в свою очередь, будет находиться под руководством директора по маркетингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании. Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете заплатить в течение 7 дней? Это было бы здорово!

[или]

У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшие 5 дней?

Ссылка на бухгалтерию

Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России – что-то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора (если не считать секретаря или водителя того же директора). А часто в глазах самого бухгалтера он – первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиентоориентированных, настроенных на работу в команде. Но, да простят меня бухгалтера, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия – монстр, бухгалтерия – гора, бухгалтерия – непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту-должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.

Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и даже инфернальна. Ослушаться бухгалтера – значит, судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.

Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.

П: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней!

Ссылка на договор

Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы, тем самым, припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.

А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой «Покажи врагу дорогу к жизни». Представьте себе отряд бандитов-разбойников, которых окружила регулярная армия, окружила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. Тогда стратег регулярной армии приказывает сделать брешь в своем же собственном окружении. Зачем?! Да для того, чтобы враг увидел дорогу к жизни! Заметив эту брешь, туда побегут трусы, туда побегут те, кто случайно попал в банду, а затем и остальные побегут. А дальше за брешью можно уже их всех переловить, одного за другим. Понимаете, о чем мы? Не запирайте клиента в тисках обстоятельств, дайте ему возможность не потерять свое лицо.

В китайской книге «Искусство воевать» так сказано по поводу ведения войны: «Сначала разрушь планы противников, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в крайнем случае осаждай его крепость».

Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор – не держишь слово. Неприятно ощущать себя в такой шкуре, правда? Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента.

Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили.

П: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?

К: Может, оплачу.

П: А когда сможете, в течение этой недели?

К: Нет, вряд ли.

П: Чтобы планировать для себя, скажите, когда будет реально?

К: Перезвоните через две недельки, может получиться что-нибудь.