Активные продажи 3.1: Начало

В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это – не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз – очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться: «Ну что, берете?» – и, разумеется, получаем ответ «Нет».

«Не будьте формалистами!» – призываю я вас и себя самого.

Ну что ж. Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел. Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной, протестной реакции по типу «А вам-то что до этого?!».

Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.

2. Вопрос о фактах

П: Excel – хорошая программа, Microsoft, конечно, сильно ее продвинули и создали определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится анализировать в процессе финансового планирования?

К: Достаточно много, а что?

Вопросы о фактах – сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя? Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к той мысли, которую вам хочется сказать в самый первый момент: «То, что предлагает наша компания – действительно необходимо вам и стоит того, что стоит».

События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню – могут согреть, а могут обжечь. И уж, если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее, в невыгодных фактах – тут либо пан, либо пропал. Я лично предпочитаю первое, а вы?

Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. (Все приходится сому с детства делать самому, сам еду себе найди, сам в беду не попади…) Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это. «Просто говорить, сложно делать», – скажете вы. Да, так. Иначе бы не было этой книги и множества других.

Получается весьма эффективно и эффектно, когда следующим вы задаете вопрос, нацеленный на мыслительную деятельность клиента в направлении, нужном для вас. То есть задаем наводящий вопрос.

3. Наводящие вопросы

П: Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует для того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и сотни тысяч долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом?

К: Гм.

П: А вы уверены в том, что таблицы Excel позволяют наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставит вам наиболее полное осознание ситуации?

К: Ну, есть кое-что, что хотелось бы изменить… но я что-то не очень понимаю…

П: Что если взглянуть на вопрос финансового планирования с точки зрения обеспечения этого планирования эффективными программными средствами?

К: Я думал об этом, но, мне кажется, это слишком дорого?

Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.

Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые, как мы понимаем, могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. Ну, к примеру, всем известный вопрос «Когда вы сможете заплатить?» иногда чрезвычайно сложно (а иногда очень просто – но не об этом сейчас речь) задать без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.