Активные продажи 3.1: Начало

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, сделаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете.

В-четвертых, автоматически получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента. Но зачем отвечать на возражение, которое вы не слышали? Клиент может подумать: «А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался».

Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Отделяйте возражения от клиента. Если вы думаете, что возражение – это и есть клиент, то получается какой-то однобокий монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый мифический персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы наконец-то склеить первочеловека, из которого и произошли все эти однобокие после его греха.

Возражение – всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.

Общий алгоритм обработки возражения

Клиент: Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент и мне не нужны ваши соки.

Первый шаг. Выслушать

Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушать клиента, что мог вам наскучить. (Себе я этим точно надоел.) Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражением не буду.

Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой

Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент?

Клиент: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.

П: А что говорят потребители про соки «Икон»?

К: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.

П: Разумеется, привычка – вторая натура.

То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести – подчас непохоже одно на другое, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма – я космополит на крайне либеральных позициях.)

Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили, под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали. Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!!!

«Он явно намекал, и я вспомнил мои разговоры с ним о власти Несбывшегося. Эта власть несколько ослабела благодаря острой болезни, но я все еще слышал иногда, в душе, ее стальное движение, не обещающее исчезнуть.

Переезжая из города в город, из страны в страну, я повиновался силе более повелительной, чем страсть или мания.

Рано или поздно, под старость или в расцвете лет, Несбывшееся зовет нас, и мы оглядываемся, стараясь понять, откуда прилетел зов. Тогда, очнувшись среди своего мира, тягостно спохватясь и дорожа каждым днем, всматриваемся мы в жизнь, всем существом стараясь разглядеть, не начинает ли сбываться Несбывшееся? Не ясен ли его образ? Не нужно ли теперь только протянуть руку, чтобы схватить и удержать его слабо мелькающие черты?»

Кстати, сыграем еще в одну игру? Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию [директором которой является автор этой книги] и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос