Активные продажи

Ваш клиент предлагает вам слишком большую проблему, чтобы вот так вот взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы, причем проблемы вашей. У клиента нет проблем — у него задачи, проблемы исключительно у нас, у продавцов. Я имею в виду мегавозражения клиента, подобные горам, которые так сразу, с наскоку не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься наконец-то в долину согласия. (Да, в 17 лет я написал несколько неплохих стихов, которые мы с друзьями положили на музыку. Некоторые мои метафоры — отголоски несостоявшейся поэтической карьеры.)

Итак, глобальное возражение — салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать салями кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек бесконечно малая величина. Но!!! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в огромную величину. Вы расчленяете возражение клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметна для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинства клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией.

Метод салями, в отличие от предыдущего, чрезвычайно сложен в исполнении и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.

"Мне нужно подумать"

Клиенты любят подумать. И любят об этом заявлять, будто бы мы сомневаемся в том, что у них существует соответствующая психическая функция. Иногда слышишь такие фразы, что диву даешься. Представьте себе ситуацию: клиент сам приглашает вас на первую встречу и просит рассказать о том, что вы продаете, и какие дополнительные сервисные услуги вы оказываете. Вы, разумеется, не можете отказать ни ему, ни себе в возможности презентовать товар и получить еще одного клиента. Хорошо подготовленным вы входите в кабинет клиента, он приглашает вас сесть. И вдруг: "Ну, вы понимаете, что это только ознакомительная встреча, понимаете, что мы сейчас еще не определились с выбором, с тем, будем ли мы в принципе использовать данный продукт, и тем более не определились с тем, кто будет предоставлять нам продукт?!" Клиент говорит это прямо вам в лоб, когда вы еще сесть-то не успели. Психологически прозрачная реплика, за которой стоят следующие невысказанные слова клиента: "Знаете, я очень вас боюсь, мне кажется, что вы уверены, что если я вас пригласил, то я куплю. Это не так. Я подчеркиваю, не так. Если я вас пригласил, это значит, что меня интересует подобная информация в принципе. Но я еще не принял решение, я далек от решения. Скорее всего, я не куплю, потому что… Ну хотя бы потому, что ваш продукт не так хорош, как ваше выражение лица, которое не меняется у вас в процессе презентации продукта". И так далее…

Дамы и господа, вы не знаете, кто это так запугал нашего клиента? Я не знаю, смею лишь догадываться. Во-первых, клиент мог устать от настойчивости продавцов в принципе, вне зависимости от того, что они предлагают. Во-вторых, у него могли сложиться определенные предпочтения в процессе поверхностного знакомства со сферой вашего продукта, а вы, увы, не входите в сферу данных предпочтений. В-третьих, клиент боится принимать решение, так как сопротивляется расходам. Могут быть и иные причины, о которых можно только догадываться. В любом случае клиент, в конце концов, в завершение вашей встречи заявляет вам: "Мне нужно подумать", "Мы еще не определились", "Мы хотим поподробнее ознакомиться с предлагаемыми товарами", "У нас еще нет решения". Суть одна — "нужно подумать". Возражение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. Вы не способны заявить клиенту, что думать плохо. У вас нет выбора, приходится соглашаться с ним, что, чтобы принять решение, надо подумать.

Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи — это шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец (шаг первый): Разумеется, Тимофей Сергеевич, для того чтобы принять решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.

Первый шаг — согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо подумать. Защита клиента ослабевает, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.

Клиент: Да, хочется все учесть.

Продавец (шаг второй); Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примете во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш продукт?