Активные продажи

Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на пролажу и клиента как такового).

Итак, первый, самый напряженный по стилю подход — фронтальный. Не рекомендую вам его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Никто не любит давления. Не стоит приближаться к клиенту лоб в лоб. У него может сложиться ощущение, что ваша встреча чревата для него тратой денег под вашим давлением.

Второй подход — угловой, когда вы занимаете позицию под углом приблизительно девяносто градусов по отношению к клиенту и с этой точки начинаете с ним говорить. В данной ситуации вы снимаете возможное напряжение клиента как минимум наполовину. Согласитесь, это немало для такой небольшой технологии. Клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом полностью, оставляя тело под углом к вам. В его власти также развернуться и фронтально к вам, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор таким образом, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует большую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода — горизонтальный. Вы стоите, смотрите в том же направлении, что и клиент. Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет возможность отвернуться от вас, на время прервав контакт. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам на такой угол поворота, который будет для него наиболее комфортен и удобен. Наша задача при осуществлении подхода — стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам. (Нам как продавцам, разумеется, нужно, чтобы клиент ворвался в магазин и крикнул: "Я покупаю все, заверните в бумажку и завяжите бантик".)

Четвертый вид подхода — наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны, — это ваши слова, которые он слышит, откуда-то сзади. И при условии, если вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный — самый лояльный. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Повторю, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят (естественно, при определенной адаптации) к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте мозги!) Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо — диву даешься!

Вступление в контакт с клиентом в салоне

Не задавайте клиенту вопрос "чем вам помочь?" И очень, очень, очень редко задавайте вопросы: "Вам чем-нибудь помочь?", "Что вас интересует?", "Вас что-то интересует?".

Почему? Да потому, что в сотнях тысяч магазинах задают одни и те же вопросы. Эти вопросы уже невозможно слушать. Есть различные методы первых фраз в адрес клиента. Заметьте, это разные варианты начала разговора. Просто следите за клиентом — что он делает, на что он смотрит — и исходя из этого действуйте.