Активные продажи

Когда вы идете в магазин, чтобы купить первый в жизни CD-диск, я думаю, вовлеченность ваша в процесс покупки будет максимальной. Вы можете долго разговаривать с продавцом о качестве диска, о фирме-производителе, о группе "Аннушки Интернешнл" или Green Cold Chili Papers… И этой точки зрения ваша покупка имеет экстенсивный характер. Но если с той же степенью вовлеченности вы будете покупать первый свой компакт-диск техномузыки (ведь другую музыку вы не слушаете — это не ваш стиль), то, вполне возможно, ваша покупка будет направлена на поддержание имиджа. Но время идет, вы иногда покупаете хорошие компакт-диски для работы (предположим, что вы работаете звукорежиссером в каком-нибудь театре) — ваши покупки несут характер ограниченного решения. Главное для вас — учесть основные характеристики компакт-диска. Затем ваше решение становится рутинным, а услышав хорошую новую песню, вы спрашиваете у продавца, кто это поет, и покупаете еще один диск, основывая свое решение на чувствах и ощущениях.

Однажды, проходя мимо витрины, Вы видите броскую обложку нового альбома известной вам группы "Понедельник"-. Дай, думаете вы, куплю — и покупаете совершенно спонтанно, особо не задумываясь (при условии, что вы не являетесь коллекционером записей этой группы; тогда тип решения меняется, а вот в какую сторону — догадайтесь сами). Я рассмотрел (довольно занудно, признаюсь вам) на одном и том же продукте различные типы принятия решения.

Еще раз подчеркну: несмотря на то что определенные продукты или услуги сами по себе обусловливают определенный тип принятия решения клиентом, нет четкой взаимозависимости между товаром и принятым решением, один и тот же продукт (услуга), будь то розничные продажи, оптовые продажи, крупный опт, корпоративные товары, могут приобретаться клиентом на основании различных типов принятия решения.

Рабочие типологии

Некоторые специалисты в сфере активных продаж вводят свои рабочие типологии клиентов. Я назвал бы их рабочими типологиями (а как бы назвали их вы?), потому что они основаны на очевидном поведении клиентов. Эти типологии выделяют поверхностное поведение клиентам из этого поведения пытаются выстроить предположения о том, как вести себя с такими людьми. Я не верю в эти типологии, поэтому говорю столь иронично. Но, вспоминая слова из анекдота про Нильса Бора: "Говорят, что она работает вне зависимости от того, веришь ты в это или не веришь", я предлагаю на ваш суд одну такую типологию.

Агрессивный тип клиента

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес — сразу взрывается.

Ну что сказать про такого типа? В психушку его надо отправлять как законченного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходиться с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если вы сделаете равнодушное лицо, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вычитали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали — ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но для развлечения рекомендую), то, наверное, помните, что в эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова "блюдце на чашке". "Что?!" — кричит, не понимая, агрессивный тип. "Блюдце на чашке". Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и сбавляет прыть.

Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я сталкиваюсь с агрессией, я говорю себе "блюдце с чашкой" и начинаю искать непредсказуемый для агрессирующего субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Следующий способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если агрессия, выплескиваемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением. Возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом или у него куча проблем в жизни. Вы поступите очень мудро, если предоставите ему возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии выльется на вас, и клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный придурок, нуждающийся в услугах психиатров).