Ангелы спасения. Экстренная медицина

Во-вторых, важной была первоначальная оценка. Большинство людей знает, что пациентов принимают в порядке приоритета – в зависимости от неотложности их нужд, – и что с нетяжелой болезнью приходится порой подождать. Но они хотят, чтобы приоритеты расставлялись правильно – чтобы их, с их болью или страхом, не заставляли ждать дольше необходимого из-за другого пациента с менее серьезной проблемой. Если же ждать все-таки приходится, надо напоминать им, что о них не забыли, хотя бы парой коротких слов. В-третьих, для меня было важно, чтобы те, кто мной занимается, проявляли себя как специалисты компетентные и, одновременно, заботливые.

Естественно, подлинную компетентность с первого взгляда не оценишь. Пациент уверен, что госпиталь сам проверяет своих сотрудников – как все мы уверены, что авиакомпания принимает на работу только компетентных пилотов. Однако он может – и будет – судить персонал по тому, как о нем заботятся, и одновременно, в процессе, делать выводы о его компетенции.

И, наконец, мне было важно, покидая госпиталь, ощущать, что я получил именно ту услугу, за которой обращался. Это кажется очевидным, но происходит отнюдь не всегда. Как в ресторане ты рассчитываешь на вкусный ужин и раздражаешься, если еда некачественная, так и пациенты хотят чувствовать, что получили помощь, ради которой приехали.

Такая помощь может иметь разные формы. Это может быть рецепт, процедура, переадресация к специалисту. Если проблема серьезная, пациента могут госпитализировать, если нет – просто дать рекомендации, но обязательно все как следует ему растолковав. Помощь может заключаться и просто в уверении, что опасения пациента напрасны: у него нет инфаркта или инсульта и т. п. Короче говоря, как в любом бизнесе, пациент покупает продукт и хочет уехать с ним домой. Как я уже сказал, мне повезло: услуга, которую я получил, в точности отвечала моим нуждам.

Но я знаю, что не все визиты в скорую таковы. Хотя, по моему мнению, в отделениях скорой помощи работают самые приятные люди из всех, с кем мне доводилось встречаться, я также знаю, какая у них загруженность и как им порой не хватает персонала. Я работал в отделениях скорой, где шкафы с документами стояли прямо у входа, а пациентов размещали в холле, потому что в боксах не было места. Все знают, что услуги пункта скорой помощи недешевы. Однако все эти проблемы возникают отнюдь не по вине сотрудников. Это прямой результат амбивалентного отношения к здравоохранению в нашей стране: мы хотим получать услугу высшего качества, но не хотим за нее платить.

Время от времени на протяжении всех этих лет мне приходилось отвечать на вопрос о том, когда, как мне кажется, американская система здравоохранения рухнет. Я отвечал всегда одинаково: «Она уже рухнула, и давно. Но благодаря пунктам скорой помощи по всей стране мы пока что этого не осознаем». Иными словами, если тебе негде жить – иди к родне. Точно так же, если твой народ, твое правительство, и даже родня тебя бросили, в скорой тебе все равно помогут.

И в конце еще одна короткая история[13].

Несколько лет назад я проходил повышение квалификации и слушал лекцию врача скорой помощи о взаимодействии с пациентами. Недавно он лечил маленького мальчика с менингитом. Персонал отлично справился со своими обязанностями. Диагноз поставили быстро, лечение начали вовремя и подходящими антибиотиками, пациента стабилизировали. Когда работа скорой подошла к концу, и мальчика должны были вот-вот перевезти в отделение интенсивной терапии, доктор пошел поговорить с его матерью: спросить, как она себя чувствует и нет ли у нее к нему вопросов. Вопросов не было. Но она поблагодарила врача и рассказала, как страшно ей было по пути в госпиталь.

– Страшно потому, что вы не знали, что с вашим сыном? – спросил врач.

– Нет, – ответила она. – Я понимала, что с ним что-то серьезное. Я боялась потому, что не знала, к кому он попадет.

Мне повезло. Тем не менее я осознаю, что когда-то в будущем мне предстоит визит в скорую, который закончится не так благополучно. Однако я уверен: когда это случится, даже если я не буду знать тех врачей, меня будут окружать знающие и заботливые люди. И вас – поверьте мне – тоже.

Благодарности

Во-первых, я хочу поблагодарить моих друзей – просто за то, что они мои друзья. Не буду перечислять всех по отдельности: вы знаете, о ком я говорю, знаете, сколько мы уже дружим и как я признателен за то, что вы есть в моей жизни. Если писать поименно, кого-нибудь обязательно забудешь, а это отрицательно скажется на моей главной идее: вы и моя семья – основа моей жизни, на которую я опираюсь во всем, что делаю, и я вам бесконечно благодарен.