Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Приходится только сожалеть, что всего этого у российских предприятий нет. Но и на Западе немало проблем с применением МС ИСО серии 9000 для совершенствования деятельности предприятий. На самых передовых предприятиях развитых стран при внедрении стандарта ИСО 9001 не удается добиться лидерства руководства и применения процессного подхода.

В стандартах ИСО серии 9000 с 1987 г. упоминалась «ответственность руководства», которая со временем переросла в «лидерство руководства» – один из основных принципов МС ИСО серии 9000:2000. Понятия «лидер» и «ответственность» – неразделимы. Сторонники сертификации СК по стандартам ИСО серии 9000 в течение 15 лет настойчиво пытаются привлечь первых лиц предприятий к ответственности за внедрение СК, а они с не меньшим упорством все это время отстраняются от СК. При этом важность сертификационных аудитов руководители никогда не ставили под сомнение, как, впрочем, и вопрос документирования СК. Но с реальным лидерством руководителей при разработке СК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, – полный провал. Причем не только в России.

Отношение отечественных руководителей к документам СК, однако, терпимое, как к горьким таблеткам. Сертификат на СК для руководства – приятное вознаграждение за то, что оно «проглотило пилюлю», надеясь благодаря документированию хоть немного регламентировать существующий в системе управления хаос. Но нужно ли вообще лидерство администрации, если речь идет о «документированной СК»? Для применения документов единственное, чего не требуется, так это лидерства руководителей. Например, утверждение директором какого-либо приказа не является доказательством его лидерства, а всего лишь его прерогатива.

Руководителя можно было бы заинтересовать разработкой и развитием СК, но не ее документированием. Поэтому каждый высший руководитель говорит своим специалистам по СК: «Вы делайте систему-то, делайте, а мы посмотрим».

Процессный подход не внедряется с помощью МС ИСО серии 9000 на тех предприятиях, где узнали об управлении процессами из стандартов ИСО серии 9000:1987. Если предприятие уже освоило управление процессами, оно легко применяет требования стандарта ИСО 9001. В обратном порядке чаще всего не удается внедрить ни того, ни другого. Да и в самих стандартах четко зафиксировано, что, начиная с 1987 г., процессный подход – концептуальная основа МС ИСО серии 9000.

Идея процессного подхода, заложенная в стандарте ИСО 9001, не проникает во многие российские СК. Управленцы наших предприятий по-прежнему оперируют функциями, но никак не бизнес-процессами. Критика «управления функциями» могла бы занять достойное место в области УК, если бы этим вопросом занялись специалисты. Однако получается невеселая картина: специалисты по бизнес-процессам весьма слабо разбираются в том, что такое СК по стандарту ИСО 9001, а специалисты по Ук и СК не преуспели в изучении теории и практики управления бизнес-процессами.

Новая версия стандартов ИСО серии 9000 фактом введения процессного подхода в число своих основных восьми принципов, продолжает настаивать на очевидном, но пока невероятном. Может быть, управление процессами вообще нельзя совместить с СК, соответствующей стандарту ИСО 9001, если созданию последней не будет предшествовать внедрение процессного подхода? Требования же к документированию СК в новой версии понизились, потому что это получается «слишком хорошо». А вот сочетать документирование СК с ее эффективностью удается гораздо реже. Почему?

Такое удобное документирование

Над любым практиком постоянно висит угроза подмены цели своей деятельности средствами достижения этой цели. А задокументировать СК так просто! Увлечение любой технологией таит в себе опасность перестать видеть назначение этой технологии. Г. Олпорт сформулировал принцип, гласящий, что средство достижения цели может подменить собой цель и стать самоцелью в сознании человека. Как говорится, если в руках молоток, то любая проблема похожа на гвоздь.

Самоцелью некоторых специалистов по качеству стала интерпретация требований стандарта ИСО 9001 в документации СК, хотя это всего лишь способ, а не цель. Документы СК являются одним из многих средств достижения таких целей, как повышение показателей качества продукции, улучшение всех видов деятельности, повышение качества работы, рост эффективности бизнеса. Стандарт ИСО 9001:1994, например, был предназначен для удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий. Другими словами, требования МС ИСО серии 9000 – предупреждение ошибок и брака не на бумаге, а на деле. Однако на практике центр тяжести смещается с «удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий» на «документирование СК».

Слишком многие специалисты по УК и СК думают и говорят, что система качества – это система документов и что применение требований стандарта ИСО 9001 является внедрением документированной СК. Однако задача заключается в совершенствовании существующей на любом предприятии СК с помощью методологии, заложенной в стандарте ИСО 9001.

Знаменитая «пирамида документации СК по ИСО 9001» слишком хорошо получалась на бумаге во многих организациях. Как сделать так, чтобы эта «пирамида» стала полезной для предприятия, чтобы не мешала применять процессный подход и помогала лидерству руководителей? Пока это так же невозможно, как перестройка иерархических пирамид российских систем управления.

Многим специалистам в области УК из разных стран хорошо известно, что документы СК – не самые популярные, не самые читаемые на очень многих предприятиях. В новой версии стандартов ИСО серии 9000 сознательно уменьшены требования к документированию СК (что отмечено в Руководящих указаниях по документированию СК по стандартам ИСО серии 9000:2000 (ISO/TC 176/SC 2/N 525R), чтобы восстановить баланс «эффективность или документирование». С новой версией ситуация с эффективностью СК могла бы начать изменяться, но вряд ли можно быстро исправить сложившееся отношение к СК как к системе документов.

А тогда что такое СК? Определение из словаря ИСО 8402:1994: «Система качества – совокупность организационной структуры (т. е. обязательств, полномочий и взаимоотношений), методик (т. е. способов осуществления деятельности), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». Все просто и понятно, но здесь ничего не сказано про документы! Все это в том или ином виде есть на любом предприятии, производящем ликвидную продукцию. Чаще всего это неформальная СК, которая дает то самое качество, которое имеет выпускаемая продукция. Методология стандартов ИСО серии 9000 заключается в том, чтобы эту неформальную систему формализовать.

Почти все требования стандарта ИСО 9001:1994 сформулированы следующим образом: «определить и документировать», «разработать, документировать и поддерживать», «эффективно применять СК и ее документированные процедуры». Стоит обратить внимание на то, что «документирование» стоит на втором месте в подавляющем большинстве каждой цепочки требований. Если в стандарте ИСО 9001:1994 (п. 4.2. «Система качества») написано, что «поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества…», то это совсем не означает, что ему надо сразу разрабатывать документы СК. Из стандарта со всей очевидностью следует, что документирование должно последовать за разработкой СК. Эта же логика сохранилась и в стандарте ИСО 9001:2000.

Поскольку в стандарте не сказано, каким образом надо устанавливать и основывать СК, то этот первый этап многие предприятия легко пропускают, делая вид, что слово «разработать» относится к документам СК, а не к самой системе.

Многим аудиторам СК проще обращать внимание на документы, чем на выполнение таких требований стандарта, как определение (не документирование) политики, эффективного применения самой СК, а не документов СК.

Многим руководителям проще говорить, что СК это – система документов. В противном случае надо прилагать неимоверные усилия (для реализации системного подхода), чтобы согласовать планы совершенствования СК с планами развития бизнеса, внедрения информационных технологий с учетом вопросов СК и пр.

Многим специалистам и консультантам по вопросам УК и СК зачастую выгоднее делать вид, что документы СК являются ее фундаментом.

Всем будет легче, если документация СК будет ее основой. Это всем понятно, поскольку окончание документирования СК – начало ее сертификации. Ясно, что можно начать формализацию существующей СК с ее документирования, но возможно ли закончить этот процесс? Ведь документация СК всегда будет отставать от происходящих в реальной жизни изменений.

Джин изменений

Каждое предприятие постоянно пытается что-то совершенствовать, ежедневно подвергаясь внешним воздействиям, но актуализация документов происходит не сразу, хотя бы потому, что нужно время, чтобы понять суть происходящего, сравнить обновленную деятельность с каким-либо контрольным примером. Зачастую после многочисленных изменений последний вариант документов может стать далеким от практики. Эти изменения в российских условиях происходят иногда в течение трех месяцев.