Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Оценка квалификации персонала и эффективности труда

Все должности можно разделить на три категории: приносящие доход, требующие затрат (или обслуживающие) и гибридные.

Критерии эффективности труда для должностей, приносящих доход, должны быть производными от критериев эффективности работы подразделения. Ими являются: плановые показатели дохода, прибыли, снижения затрат подразделения, “разложенные” по конкретным должностям.

Критерии эффективности труда для обслуживающих должностей – это либо показатели выполнения мероприятий стратегического плана по срокам, детализированные до уровня планов действий конкретных исполнителей, либо показатели качества обслуживания клиентов или работников других функциональных отделов.

Последняя группа показателей связана с внедрением в организации системы тотального клиентского обслуживания, суть которой в том, что каждый работник считает своими клиентами не только клиентов компании, но и сотрудников других отделов.

Работник ежемесячно получает оценку сотрудников других отделов. Эта оценка будет одним из критериев эффективности его труда. Для гибридных должностей используются критерии эффективности труда для двух других категорий должностей.

Некоторые автокомпании рекомендуют применять при оценке знаний и навыков сотрудников (аттестации) приведенные ниже таблицы.

Оценка квалификации: 1 – способный и заинтересованный, 2 – может быть обучен, 3 – имеет 50 % необходимого уровня знаний, 4 – имеет 75 % необходимого уровня знаний, 5 – имеет 100 % необходимого уровня знаний. Дата:

Роли и ответственность руководителей

Среднесрочное планирование (обзор сильных и слабых сторон)

Постановка задач Долгосрочное планирование

Исследование клиентуры, тенденций, возможностей)

Изучение конкурентов

Разработка маркетинговой стратегии и ее реализация

PR и контакты с прессой

Планирование развития сервиса

Связь с клиентами

Контроль связей внутри компании

Определение процедуры рассмотрения жалоб и политики “доброй воли”

Руководство сервисом

Руководство отделом запасных частей

Надзор за соответствием персонала занимаемым должностям Определение ролей и ответственности

Планирование обучения, ведение учета проведенного обучения Помещения (развитие, ремонт, обслуживание, уборка)

Системы связи и компьютерные сети

Стратегия и контроль финансовой деятельности

Пересмотр специальных предложений по финансированию клиентов

Отчеты

Операционные обязанности Получение и анализ отзывов клиентов Ответственный за заботу о клиентах

Получение и анализ отзывов клиентов отдела продаж автомобилей

Получение, рассмотрение и регистрация жалоб

Ведение клиентской базы данных / базы данных об автомобилях

Оптимизация склада запасных частей

Ведение учета (проблемы, решенные с первого раза)

Проверка состояния наружной рекламы и информационных щитов Проверка соответствия корпоративной символике Проверка состояния помещений, в которые есть доступ клиентам Чистота и порядок приемной и административных помещений Согласно рекомендациям одной из автокомпаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

♦ какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

♦ как служащий понимает свои задачи;

♦ как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

♦ манера, с которой служащий фактически относится к работе;

♦ почему служащий относится к работе именно так;

♦ как тщательно служащего нужно контролировать;

♦ самостоятелен ли служащий, компетентен ли, анализирует ли и независим ли в принятии решений;

♦ каков служащий в сотрудничестве с другими;

♦ чувствует ли себя служащий членом команды и будет ли следовать за лидером;

♦ присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

♦ способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

♦ имеет ли творческие способности;

♦ какова степень самоорганизации;

♦ насколько терпелив, стабилен и методичен;

♦ как быстро служащий исполняет задания;

♦ насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

♦ может ли проявлять независимую инициативу и обладает ли энергией, чтобы работать быстро;

♦ может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

♦ насколько требователен и точен в мелочах;

♦ будет ли исполнять политику фирмы;

♦ насколько хорошо может работать без инструкций;

♦ гибок ли в спорных ситуациях;

♦ может ли быстро добиваться продаж;

♦ насколько знающий и чуткий;

♦ насколько стоек и вынослив для длительной работы в напряженных ситуациях;

♦ каковы его моральные устои;

♦ какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его труда;

♦ какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

♦ какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

♦ как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;

♦ в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать требованиям поручаемой работы;

♦ как получить наибольшую отдачу от сотрудника;

♦ кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, чтобы исполнять эту работу.

Аттестация руководителями