Автомойка: с чего начать, как преуспеть

Что происходит внутри компании? Сотрудники анализируют «моечные истории» клиентов вкупе с другой внутренней информацией, чтобы отследить привычки клиентов и найти способы повысить продажи. Например, чтобы повысить посещаемость мойки в обычно «низкие» вечерние часы, ScrubaDub сделали специальное предложение по ночной мойке, которое экономит клиентам $1. Это позволило удвоить объем продаж в вечерние часы. А если, например, данные показывают, что некоторые из членов «Car Саге» – клуба давно не приезжали на мойку, им посылают письмо-напоминалку: «Мы скучаем без вас».

Позже для улучшения клиентского сервиса данные по моечной истории пересылаются из офиса на конкретную мойку. Теперь, когда владелец карты приезжает на мойку, сотрудник может поднять всю необходимую информацию из компьютера. Таким образом, есть возможность обращаться к клиенту по имени и напоминать ему о тех услугах, которые он заказывал ранее.

2. Уделяйте внимание мелочам. Вам необходимо, чтобы клиенты воспринимали посещение мойки как праздник и получали от этого удовольствие. Первые признаки этой философии у ScrubaDub – аккуратные цветники, украшающие въезд на мойку, опрятный и вежливый персонал, с улыбкой встречающий клиентов, бесплатные орешки при въезде в туннель. Внутри автомобили моются набором оборудования, которое скомплектовано для самого высокого качества мойки с шампунем, который ScrubaDub получает от поставщика на правах эксклюзива. Специально для детей на стенах сделаны панно с персонажами из мультяшек – вроде кота Гарфилда или Симспсонов. Это сделано для того, чтобы дети не боялись и чувствовали себя по-домашнему, пока оборудование моет машину. А во время Хеллоуина, когда детям нравится бояться, ScrubaDub оформляют свои туннели в виде дома с привидениями.

Как только водители выезжают из моечного туннеля, они могут пойти в клиентскую комнату и выпить бесплатный кофе, пока ждут окончания внутренней уборки салона. Некоторым клиентам, в зависимости от программы, которую они выбрали, начищают колесные диски. Другие могут проследовать в финальный сервисный пункт, чтобы указать на доработки, в которых нуждается машина. Цель – убедиться в том, что клиенты полностью удовлетворены и уезжают с мойки довольные.

Более того, сотрудники мойки могут использовать моечную историю, чтобы предложить дополнительные услуги. Когда клиент покупает стандартную мойку, сотрудник может предложить ему мойку днища, если тот ездил по соляным дорогам. Это делается для повышения среднего чека. При базовой цене мойки в $5,95 среднее значение «Upsell» – $1,6, т. е. 26 %. Само собой, предлагают не все подряд, а только то, что подходит для конкретного автомобиля и клиента. Моечная история позволяет администратору ориентироваться в предпочтениях клиента.

3. Исправляйте ошибки. Если клиент считает, что мойка повредила его машине, менеджер имеет право потратить до $150 на устранение проблемы, например на ручную полировку, без каких либо вопросов к клиенту. Даже если это не вина мойки.

Это возвращает нас к вопросу о гарантиях. Клиенты, которые купили базовую мойку, могут бесплатно помыть машину второй раз, если они не удовлетворены качеством мытья, а владельцы клубной карты имеют еще больше привилегий. Покупателям базовой мойки предлагается 24-часовая гарантия на качество вне зависимости от погоды, а покупателям премиум-программ – трехдневная гарантия. Даже если клиент поставит машину под деревом, на котором полно голубей, или будет ездить только по лужам. Это особенно привлекательно в Бостоне, где зимой дороги очень грязные.

4. Следите за удовлетворенностью клиентов. ScrubaDub используют большое количество различных механизмов обратной связи от клиентов, чтобы поддерживать качество на должном уровне. На мойках есть специальные карточки, где клиенты могут давать свои комментарии по работе мойки. Менеджеры лично просят клиентов каждый месяц заполнять специальные отчеты. Есть специальные опросы для клиентов, купивших услуги по внутренней уборке салона. Все вместе это дает компании достаточно данных, чтобы рассчитывать индекс удовлетворенности клиентов. Плюс к этому они пользуются услугами «тайных покупателей», которых специальные фирмы посылают на мойки, дабы проверить качество работы и выявить возможные проблемы.

5. Постоянно обучайте персонал. Если вы хотите организовать у себя качественный клиентский сервис, это должно быть заложено в процесс поиска, найма и обучения персонала. Кто и как будет работать, сильно зависит от того, как вы будете искать людей и нанимать их.