Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Ежедневные задачи:

♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

♦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

♦ продает клиентам принадлежности;

♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;

♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Приемка

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа .

Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.

Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.

Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожидающих ремонта и ожидающих получения владельцами после ремонта должно быть в четыре раза больше количества рабочих постов.

Предварительная запись