Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Контроль доходов по группам выручки обязателен для принятия многих управленческих решений.

Сервисная история

Из счетов и заказов-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.

Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов” (Service History Customer Card

File). Образец карты сервисной истории приведен в табл. 13. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.

Таблица 13

Карта (файл) сервисной истории

(в клетках отмечается галочкой факт проведения работ)

Клиентам обычно высылают:

♦ напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;

♦ напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;

♦ напоминание об истечении гарантийного срока;

♦ рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например: изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);

♦ приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;

♦ личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.

Документы сервиса, их назначение, а также информация о составителе и получателе приведены в табл. 14.