Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Телефонные переговоры

Как вообще надо разговаривать по телефону?

Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше

имя.

Пример:

Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.

Оператор:

Добрый день – фирма “Автосервис” – кого бы вы хотели услышать?

Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять не расслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток.

Фраза “фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “кого бы вы хотели услышать?” или “чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать.

Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.