Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.

Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?

♦ продолжаем разговор;

♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.

Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;

♦ на короткое время прекратить свою деятельность;

♦ поприветствовать клиента;

♦ извиниться, попросить подождать;

♦ пригласить присесть;

♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;

♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!