Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать.

Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Услуги, оказываемые покупателям

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с оказанием дополнительных услуг:

♦ оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

♦ информационно-консультационные услуги;

♦ создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

♦ прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

♦ организацию доставки товаров;

♦ упаковку купленных в магазине товаров;

♦ реализацию товаров в кредит;

♦ организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя;

♦ организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

♦ ремонт технически сложных товаров и др. Информационно-консультационные услуги включают:

♦ предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио– и видеосредствами;

♦ консультации специалистов по товарам;

♦ проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, демонстрация в работе).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

♦ организация и создание мест отдыха;

♦ предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

♦ гарантированное хранение купленных товаров;

♦ прием и хранение вещей покупателей;

♦ организация питания покупателей;

♦ парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

♦ обмен валюты;

♦ телефонные и почтовые услуги;

♦ ксерокопирование;

♦ продажа книг, газет и журналов.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Учет упущенных продаж

Каждый продавец должен вести “Журнал упущенных продаж”. В этот журнал записывают наименования и номера запасных частей, которых не оказалось в наличии в день запроса клиентом.

Каждый вечер информация из журналов всех продавцов вводится в компьютер и анализируется.

Если запрошенные детали включены в торговую номенклатуру магазина, но закончились или поставляются только под заказ, принимают меры к ускорению их закупки.

Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру магазина, но имеются в прейскурантах поставщиков, принимают решение об их закупке, о нормах хранения, ценах реализации и включении в прейскурант.

Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру и в прейскуранты поставщиков, анализируют причины возникновения спроса и находят решение – либо в подобных случаях предлагать деталь вместо узла или наоборот, либо посоветовать клиентам подобрать аналог детали от другой модели с подгонкой и т. п. Перечень таких “проблемных” деталей должен постоянно пополняться и находиться у каждого продавца.

Продажа – правовой акт

После нахождения запасных частей по каталогам и на складе их надо продать, оформив сделку.

После приема оплаты, которая может быть наличной или безналичной, необходимо предоставить покупателю сопровождающие сделку документы: фискальный чек (при наличной оплате), товарный чек (с описанием проданного товара), гарантийный талон (если он предусмотрен производителем товара), сертификат на товар (по требованию клиента). Фискальный чек оформляется с помощью кассового аппарата, а другие документы заверяются печатью предприятия и подписью продавца.

Все эти действия регламентируются законодательством.

Розничная торговля, как правило, ведется без заключения письменных договоров между магазином и покупателями, так как в любом случае при продаже товаров действуют соответствующие статьи (420–505) Гражданского кодекса РФ о договорах купли-продажи товаров и розничной торговле, регулирующие отношения и ответственность продавцов и покупателей. Получив чек, покупатель получил документ, подтверждающий факт совершения сделки.

Магазин должен выработать систему отношений с клиентами, определяющую порядок отпуска товаров, расчетов и способы решения возможных споров.

Каждый продавец должен обладать знаниями основ договорного права, изучить извлечения из ГК РФ, относящиеся к торговле и другие нормативные акты, приведенные в приложении.