Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей.

После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, – вдруг машина начинает “не так” себя вести, гремит, свистит и т. п.

Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно – с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта и покупатель предъявляет магазину претензию.

Существует и недобросовестные покупатели, которые пытаются использовать возможности предъявить претензии для обмена испорченных им или вообще чужих запчастей. Систематическое обращение одного и того же покупателя с претензиями не может не вызвать подозрений в его чистоплотности.

Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.

Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:

♦ письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);

♦ документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).

Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос “копеечный”, розничному продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации. Ну а если проблема посерьезнее, то на помощь розничному продавцу должен прийти оптовик, если он, конечно, заявляет о себе, как о серьезном партнере.

Жалобы

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение – не всегда результат плохого обслуживания, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из двух элементов:

♦ рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;

♦ эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, “вы не заботитесь о ветеранах!”).

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы. Ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование, очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

“Процедуры для рассмотрения жалоб.

Работа с жалобами требует времени. Убедитесь, что оно есть.

♦ необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников;

♦ обучите персонал работе с жалобами;

♦ разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Методы работы с жалобами:

♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

♦ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

♦ проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Процедуры работы с жалобами

Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в специальный журнал.

У автомобильных дилеров существует учет жалоб по нижеприведенному образцу.