Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Дилеры испытывают серьезные трудности – сходящие с гарантии автомобили предпочитают уходить в независимые мастерские, приток новых автомобилей неспособен возместить их уход.

Не только после гарантийного периода, но и во время него автомобилисты стараются делать в независимых сервисах ремонты, которые не сказываются на гарантии. Дилеры привыкли получать легкие деньги за счет потока регламентного ТО в гарантийный период, распугав клиентов высокими ставками на другие виды сервиса и ремонта и многодневными очередями. Заказы на регламентное ТО упали вместе с продажами машин – поэтому и клиентов стало меньше.

Существуют методы удержания и привлечения клиентов при помощи гибкой ценовой политики, создания сообществ вокруг брендов, но многим топ-менеджерам не по себе от мысли, что это они зависят от клиентов, а не наоборот.

♦ В публичных заявлениях менеджеров дилерских фирм звучат жалобы на независимые сервисы, отбирающие клиентов. Эти выступления предназначены для ушей инвесторов, которые оплачивают этих менеджеров и не вникают в проблемы.

♦ На самом деле дилеры проигрывают в конкуренции независимым СТО, а конкуренция, как известно, это вовсе не “гримасы” рынка, а его естественная среда обитания, это соревнование менеджеров по квалификации и качеству управления.

Покупатели ожидают от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей негативно оценивают в интернете качество сервиса у немалого числа авто дилеров иномарок.