Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Типичные ситуации:

♦ клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;

♦ не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, – это воровство у клиента;

♦ слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;

♦ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;

♦ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;

♦ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве

♦ эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;

♦ менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;

♦ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;

♦ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;

♦ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;

♦ продают подержанные автомобилей под видом новых;

♦ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;

♦ подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;

♦ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.