Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Контрольные ситуации в отделе приёма заказов

1. Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.

2. Несмотря на все меры по распределению нагрузок каждый день в определённое время в отделе приёма заказов образуется большая очередь.

3. Одному приёмщику приходится оформлять более 12–15 заказов в день.

4. Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени.

5. Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов.

6. Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.

Контрольные ситуации в сервисном цехе

1. Запись производится за много дней до приемки в ремонт.

2. Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов.

3. Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты.

4. Оборудование не удаётся загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров.

5. Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги.

6. За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями.

7. Повышение квалификации персонала сведено к минимуму.

8. Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.

Поведенческие риски

Управлять людьми невозможно в принципе. Люди управляют собой сами. Людьми можно только руководить, координируя их совместные трудовые действия. Для этого нужен профессионализм руководителя, а не власть диктатора.

Люди не нуждаются в контроле, но им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как он себя ведет, реагирует, действует, и подражают ему.

Доверие чрезвычайно важно в мире бизнеса. Вы обладаете громадной силой, если вам доверяют. Но не проявляйте лояльность ко всем, иначе вас используют и злоупотребят вашим доверием. Гарантируйте каждому сотруднику справедливость и объективность. Беседа с глазу на глаз наставит работника на правильный путь, а публичная порка сделает его слабее и наведет на мысли о мести.

Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.

Если вы сами сволочь, то рискуете оказаться среди врагов.

Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке. Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого , 5 лет назад искал где ремонт делают качественно , то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры.