Банк 4.0: Новая финансовая реальность

На рынках вроде Китая мобильный формат превалирует во многих товарных сегментах повседневной розничной торговли: сегодня 75 % всех онлайн-продаж в Китае приходится на мобильный канал[202]. По мере увеличения численности среднего класса активное использование мобильных устройств приводит к более медленному, чем можно было бы ожидать с учетом темпов экономического роста, развитию сегмента ретейл-магазинов. От экономического роста явно больше выигрывают онлайн-порталы, а не офлайн-магазины, и упадок традиционного ретейла в Китае более чем очевиден[203].

В скором будущем повседневные покупки будут всё чаще совершаться через голосового помощника, встроенного в систему «умного» дома или смартфон. Уже сейчас покупки с использованием голосовых помощников совершают 40 % миллениалов, а к 2020 году это значение превысит 50 %[204].

Так почему же тенденция делать покупки через мобильные и управляемые голосом устройства так важна для банков? Если вы живете в развитой стране или мегаполисе вроде Токио, Нью-Йорка или Лондона, вам наверняка случалось заказывать доставку еды через мобильное приложение. Если вам нужно проверить баланс счета, вы, скорее всего, тоже обратитесь к мобильному приложению. Сегодня использовать для проверки баланса банковского счета мобильный телефон – выбор более чем половины потребителей в развитых странах. Двадцать лет назад для этого нужно было идти до банкомата или звонить в банк. Через десять лет на первое место выйдут голосовые помощники и виртуальные ассистенты.

Потребитель: «Алекса, каков баланс моего счета?»

Потребитель: «Сири, моя зарплата уже поступила на счет?»

Потребитель: «Гугл, за сколько я доеду до офиса, если выйду через два часа?»

Не стоит рассматривать управляемые голосом устройства как еще один канал доступа к банковским услугам, потому что они меняют повседневное взаимодействие с технологиями в целом – не только применительно к банковскому счету. Голосовое управление может стать основой повседневного финансового консультирования и, что еще важнее, главным средством доступа к ключевым технологическим решениям. По оценкам аналитической компании Comscore, к 2020 году 50 % поисковых запросов будут голосовыми; аналогичные тенденции, безусловно, будут наблюдаться в торговле. Использование голосового поиска подразумевает интерактивную коммерцию – мы не просто задаем вопрос, мы вступаем в диалог.

Рисунок 5. Как люди используют смарт-колонки в повседневной жизни. Источник: NPR, Edison Research

Потребитель станет спрашивать у банка (посредством систем Google, Siri или Alexa), по карману ли ему сходить в ресторан; когда, при текущей процентной ставке сберегательного счета, он сможет купить жилье или давно присмотренный автомобиль; как ему побыстрее погасить задолженность по кредитной карте (если кто-то еще будет пользоваться пластиковыми картами). Просите, и дано будет вам. Голосовые технологии, соединяющие естественный язык, функции поиска и возможности искусственного интеллекта, дадут ответ на эти вопросы гораздо быстрее, чем если бы клиент посетил отделение или зашел в интернет-банк. Прежде всего это произойдет потому, что в голосовом канале на первое место выходит польза от способности банка решить поставленную перед ним задачу, а не сообщение о возможности приобрести тот или иной продукт.

Рисунок 6. Расширение навыков смарт-помощника Alexa от Amazon (изображение предоставлено Voicebot.ai)

Рисунок 7. Точность распознавания речи: технология Google в сравнении с человеком (изображение предоставлено Google)

Функциональные возможности смарт-помощников типа Alexa поражают.

При сохранении существующей динамики к сентябрю 2018 года Alexa от Amazon будет обладать примерно 3 миллионами навыков, а к концу 2018 года – 10 миллионами навыков. Понятно, что в дальнейшем такие высокие темпы роста наблюдаться не будут, но также очевидно, что технология обладает гигантским потенциалом; скорость ее развития аналогична скорости увеличения количества позиций в магазинах приложений на протяжении последних десяти лет (хотя текущая динамика более агрессивна).

Понятие функционала намного шире, чем понятие навыков: оно также включает способность машин понимать нас, когда мы к ним обращаемся, и поддерживать разговор на уровне нормальной человеческой коммуникации.

Всё это иллюстрирует неоспоримую тенденцию: возможности интерактивной коммерции с использованием смарт-помощников растут так быстро, что наше взаимодействие с компьютерными технологиями меняется сильнее, чем при развитии интернета в 2000-х годах. Лишенная помех, интерактивная природа этой технологии неизбежно заставит поставщиков услуг адаптироваться под функционал голосового формата.

Рисунок 8. Спектр возможностей AI-помощников, потенциально доступный через 5-10 лет