Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Первые успехи мы наблюдали в области денежных переводов. ОАЭ – третий в мире рынок по объему внешних денежных переводов (в 2016 году было переведено 44 млрд долларов). Переводы – неотъемлемая часть привычных действий наших клиентов-экспатов, составляющих значительную долю населения страны. Мы запустили сервис DirectRemit, позволяющий за минуту и без комиссий совершать денежные переводы во множество стран через мобильный или онлайн-банк. Сегодня объемы переводов посредством DirectRemit почти в 10 раз выше, чем на момент запуска, и на них приходится около 5 % рынка. Развитие платформы позволило клиентам совершать мгновенные переводы средств друзьям и семье по одному только номеру мобильного телефона получателя.

Чтобы мотивировать клиентов делать сбережения, мы запустили сервис Shake n’ Save – первый в регионе геймифицированный сберегательный счет: клиенты могли в любой момент пополнить его, просто встряхнув телефон. Нарастающая проблема ожирения привлекла внимание к вопросам здоровья и фитнеса, и мы предложили клиентам стимул вести более активный образ жизни в виде счета Fitness – первого сберегательного счета, привязанного к Apple Watch. На баланс счета каждый день начисляются проценты исходя из числа шагов, которые клиент прошел или пробежал: так мы стимулируем клиента улучшать здоровье – и физическое, и финансовое.

В отделениях мы установили специальные планшеты – это помогло снизить время ожидания в очереди и увеличило наши возможности по обработке запросов клиентов. Мы усовершенствовали CRM-системы и теперь предлагаем безбумажный процесс оформления новых продуктов: сегодня около половины кредитов физическим лицам выдаются без какой-либо бумажной документации, а две трети всех клиентских запросов полностью обрабатываются в электронном виде. Запущен новый сервис mePay, позволяющий клиентам переводить наличные средства любому получателю в ОАЭ через банкомат без использования номера банковского счета, а также снимать наличные с помощью одного лишь мобильного телефона, без использования банковской карты. Сегодня 92 % всех транзакций происходит вне сети физических отделений, которая превращается в пространство для продаж и консультаций.

Чтобы обеспечить поддержку непрерывных цифровых преобразований и готовность отреагировать на будущие вызовы, Emirates NBD объявил о намерении в течение следующих трех лет направить около 300 млн долларов на развитие цифровых инноваций и мультиканальной трансформации процессов, продуктов и сервисов. С самого начала акцент делался на интеграции с инициативой по созданию «смарт-правительства» (включая переход на блокчейн) и сокращении количества помех. Кроме того, мы организовали инкубатор для финтех-стартапов в регионе.

Одним из результатов этих преобразований стало создание в банке лаборатории Future Lab™. Среди прочего Future Lab совместно с поставщиками и партнерами проводит исследования в области новых технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект, дополненная реальность и интернет вещей, также выступая акселератором для создания востребованных на рынке продуктов.

Благодаря этой лаборатории появилось наше футуристическое отделение на территории небоскребов Emirates Towers в Дубае, входящее в состав престижного «Музея будущего» организации Dubai Future Foundation. Здесь клиенты могут ознакомиться с футуристическими бета-концепциями банкинга и платежных решений. Представленные инновации включают автомобильный сервис Connected Car (в партнерстве с Visa), обеспечивающий бесшовную интеграцию повседневных платежей; сервис Future of Shopping (в партнерстве с MasterCard), демонстрирующий пример покупки в условиях иммерсивной виртуальной реальности; сервис осуществления покупок из дома с использованием технологий дополненной реальности, разработанный совместно с компанией SAP. Однако самым популярным экспонатом остается Pepper— человекоподобный робот, приветствующий посетителей на входе в отделение на английском или арабском языке и предлагающий помощь с продуктами и услугами банка.

В ноябре 2016 года банк Emirates NBD объявил о создании первого в регионе «умного» виртуального помощника – чат-бота с голосовым управлением EVA (аббревиатура от Emirates NBD Virtual Assistant). Теперь клиент может позвонить в колл-центр и получить помощь, формулируя запросы аналогично обычному разговору на английском или арабском языке (впервые в мире), что создает более интуитивно понятный и персонализированный опыт использования услуги, нежели блуждание в дебрях IVR-меню.