Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Технологии искусственного интеллекта смогут предложить такую возможность только через несколько лет. Но банки могли бы уже сейчас улучшить свою работу в области, открывшейся с появлением в 2009 году сервисов по управлению личными финансами, – я говорю о банковских уведомлениях «Контекст 1.0». Если не вдаваться в подробности, то идея в основе этого направления – дать клиенту релевантную финансовую информацию в нужное время в нужном месте в формате сообщений на мобильном устройстве. По мере технологического развития платформ появятся новые возможности контекстуальных оповещений на основе голосового управления и дополненной реальности.

По сути, для предоставления увязанных с контекстом финансовых консультаций нужно выполнить лишь одно, самое важное условие: банк должен располагать необходимой информацией, чтобы сообщение было направлено своевременно и содержало релевантную рекомендацию. Нужно понимать, что есть большая разница между понятиями «данные» и «информация», которая в нашем случае имеет решающее значение. Банки собирают определенный объем финансовых данных о клиенте (а могли бы собирать гораздо больше). Но вот способны ли они проанализировать эти данные, извлечь из них смысл, выстроить взаимосвязи, получить понимание контекста и таким образом превратить их в «информацию» – совершенно другой вопрос. Большинство банков этого пока не умеют.

В рамках своей методики эмоционального банкинга (Emotional Banking™) я уделяю много времени изучению того, почему банки не стремятся понять потребителя и не осознают, насколько остро стоит вопрос работы с финансовой информацией. Причины такого положения дел сложны и в основном коренятся в особенностях организационной культуры. Существуют также ограничения практического характера: например, большинство банков сегодня не обладают технологическими возможностями сбора и обработки данных для превращения их в релевантную информацию, своевременно направляемую клиенту в форме уведомлений.

Было бы неплохо получить сообщение об уникальной возможности купить нужную вещь дешевле, проходя мимо магазина, где она продается, но сегодня банк не знает, какая вещь вам нужна и мимо какого магазина вы идете. Было бы полезно узнать, что отказ от чашки кофе приблизит вас к цели по сбережениям на целую неделю, но сегодня банк не знает ни о вашем намерении выпить кофе, ни о стремлении накопить некоторую сумму. Банк просто не может посоветовать вам тратить меньше в определенной категории или начать готовиться к выходу на пенсию, отчисляя взносы в негосударственный пенсионный фонд, потому что не знает ни вашей сегодняшней ситуации, ни ваших планов.

Чтобы превратить «данные» в «информацию», нужно не просто их хранить, но и уметь быстро, эффективно и правильно их анализировать (анализ финансовых данных в первую очередь предполагает категоризацию транзакций и действий клиента), а затем извлекать информацию и передавать ее потребителю в режиме, максимально приближенном к реальному времени. Каждый из этих шагов необходим: только так доставляемые клиенту уведомления будут восприниматься как эффективные рекомендации, содержащие релевантную информацию, действительно полезную в обращении с финансами, а не как поток бессмысленных данных, которые еще и приходят в неудачное время.

Когда банки научатся как следует анализировать данные и осознают перспективы использования системы «Контекст 1.0», полноценный консультационный сервис («Контекст 2.0») не заставит себя долго ждать. Его главным преимуществом будет возможность подтягивать данные о клиенте из других IoT-источников, что обеспечит формирование более точных привязок к контексту.

Своевременность. Мы по-разному обрабатываем информацию в зависимости от момента получения, поэтому финансовые уведомления должны приходить не только с учетом местоположения, но и с учетом времени. Вдохновляющее сообщение о прогрессе в накоплении средств будет гораздо уместнее утром в выходной (когда клиент готов его воспринять), чем в будний день в час пик (когда клиент едет на работу или с работы). Учет особенностей характера и поведения конкретного потребителя также будет принципиально важен для правильной настройки сообщения.

Привязка к широкому контексту. Смарт-устройства могут получать и хранить данные не только о финансовых операциях, но и о здоровье человека, его эмоциональном состоянии и т. п. «Контекст 2.0» на базе искусственного интеллекта вынудит банки научиться применять эти данные, чтобы клиенты могли всё больше полагаться на релевантный сервис, выявляющий и решающий их денежные вопросы.

Какое сообщение эффективнее?

Рисунок 1. Примеры работы смарт-устройств