Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Задача специалистов по проектированию клиентского опыта и/или сторителлингу – опираясь на возможности технологий, сделать банковские услуги органичной частью повседневной жизни клиента. Они разрабатывают сценарии обмена информацией и дизайн интерфейсов, проводят оперативное прототипирование и тестирование удобства использования, обеспечивая простое и приятное взаимодействие клиента с банком. Самое главное – они должны уметь нестандартно мыслить, выходя за рамки существующей политики и процессов, и не бояться предлагать новые идеи.

4. Специалист по поведенческой психологии

Если говорить о проектировании интерфейсов и новых систем, вовлеченность и лояльность клиентов в кратко- и долгосрочной перспективе в значительной степени зависит от способности банка понять, как люди будут реагировать на предложенный интерфейс и как поведут себя в той или иной ситуации, и геймифицировать поведение клиента, используя рычаги сознания и подсознания.

5. Блокчейн-интегратор

В настоящее время наблюдается рост актуальности технологии блокчейн для использования электронных кошельков на базе интернета вещей, осуществления денежных переводов, цифровой идентификации, торгового финансирования и т. п., так как ядро банковских систем оказывается неспособным обрабатывать транзакции с необходимой скоростью. Однако банкам некогда ждать замены собственных систем, и потому облачная интеграция с блокчейн-сервисами – главный способ расширить возможности банковской платформы и обеспечить интеграцию в новые структуры.

6. Программист в сфере комплаенса и рисков

Все процедуры комплаенс-контроля, юридического мониторинга и контроля рисков вскоре будут автоматизированы. Как следствие, комплаенс-контроль и управление рисками перестанут быть частью внутренней политики банка, за выполнение которой отвечают люди, а будут осуществляться в рамках системы мониторинга, сигналов и оповещений. Через 20 лет большинство регуляторов также перейдут на аналогичный режим работы, и в итоге системы искусственного интеллекта банка будут взаимодействовать с системами искусственного интеллекта регулятора.

7. Специалист по клиентоориентированному маркетингу нового поколения

Клиентоориентированный маркетинг нового поколения означает представление сценария клиентского опыта через такие каналы, которые позволят быстро обратить на него внимание большого количества пользователей. Данные специалисты изучают тенденции потребительского рынка, возможности использования сетевого эффекта и новых технологий, чтобы определить, в каких сферах присутствие банка будет наиболее эффективным с точки зрения привлечения клиентов (подобно тому, как при выборе места для размещения физического отделения изучается интенсивность транспортных и пешеходных потоков).

8. Посредник, предоставляющий услуги по идентификации

В будущем небанковские организации будут обладать гораздо более полной информацией о личности, опыте, биометрических характеристиках и привычках человека по сравнению с банками, и для правильной идентификации клиентов в реальном времени банкам понадобятся посредники, которые создадут новые системы проверки личности вместо нынешних процедур «знай своего клиента». Проверка и установление личности клиента будут происходить в реальном времени, а не в рамках отдельного процесса сбора сведений.

Я пока не готов добавить в этот список специалиста по психологии роботов, переводчика с языка смайлов и ниндзя клиентского опыта[123]. А вот специалист по этике искусственного интеллекта, пожалуй, имеет шансы туда попасть.

Ряд позиций, принципиально важных для будущего развития, уже учреждены во многих банках и не включены в перечень, но их роль в создании конкурентоспособной банковской платформы значительно вырастет. В числе таких позиций – бизнес-аналитики, специалисты по венчурным инвестициям в финтех-компании, сотрудники, ответственные за взаимодействие с технологическими партнерами, организацию хакатонов, бизнес-инкубаторов, лабораторий и т. п.; по большому счету эти позиции позволяют банку быстро наращивать технологические возможности, не вкладываясь в разработку аналогов внутри организации. Конечно, серьезную проблему для банковских организаций представляет тот факт, что выпускники технологических специальностей едва ли предпочтут место в банке работе в стартапе или у лидера технологий типа Facebook, Apple или Google. Учитывая сложившиеся основы корпоративной культуры, привлечение специалистов с навыками нового типа будет одной из наиболее сложных задач для финансовых организаций, и мы вернемся к этому вопросу в следующих главах.