Белый дом. Президенту Обама лично в руки. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ

Третье. Телефон. Искусству владения, чуть было не написал – чугунной чушкой, вместо телефонной трубкой, уделено всего 18 (восемнадцать) страниц текста. Деликатнейшея тема! И всего 18 (восемнадцать) страниц. Поэтому лично я особо не удивляюсь, когда отвечая на контрольный (см. Стр. 221) вопрос: “Назовите 2 (два) возможных итога вашего звонка?” неучи отвечая стучат себе по frontales – раз и по gluteus – два. Правильный ответ: “Вы либо застаете человека которому звонили либо нет”.

Классификация.

1. Звонки делятся на:

а) входящие: когда звонят вам

б) исходящие: когда звоните вы

Входящие в свою очередь делятся на:

а) те которые могут застать абонента

б) те которые могут не застать абонента

Общие правила.

а) отвечай на каждый звонок так, будто на другом конце провода потенциальный клиент

б) прежде чем снять трубку – улыбнись, от улыбки голос светлеет

в) всегда представься именем и титулом

г) не забудь сказать, что ты happy слышать ЕГО (ЕЕ) голос

д) после приветствия спроси “ Чем я могу быть для ВАС сегодня полезен?”

ж) будь внимателен и слушай, что тебе ОН (ОНА) тебе скажет

з) держи наготове ручку и записную книжку

В разговоре задавай наводящие вопросы, проясняя, чего же от тебя хотят? Начинай всегда так.

“ Как я могу ВАМ помочь?”. “ Как ВЫ обо мне узнали?”.

“ Делали ли ВАМ массаж раньше?”.

“ Чего ВЫ ожидаете от массажа?”. ( Это очень хороший проясняющий вопрос).

Затем:

1. Прежде чем задавать вопросы слушай не перебивая и не считаясь со временем.

2. Делай пометки, обращая внимание на специфические слова и выражения собеседника, затем используй их же в разговоре с ним же!

3. Переспрашивай если чего недопонял.

4. Веди себя так, словно имеешь дело с клиентом на всю оставшуюся жизнь.

5. Поинтересуйся, отчего ОН ( ОНА) приняли решение позвонить тебе.

Работа с автоответчиком.

Профессионально оставленное сообщение состоит из:

1. Приветствия.

2. Имени и титула.

3. Иформации о времени когда можно побеспокоить обратным звонком.

4. Информации о времени когда следует ожидать обратного звонка.

5. Информации о других возможностях встретиться. Упражнение. Напишите два сообщения которые наилучшим образом характеризуют вас и ваш бизнес. Попрактикуйте в группе из пяти человек. Обменивайтесь звонками – сообщениями до тех пор, пока не отшлифуете до уровня образца – приветствия (см. Стр. 213-214). “Привет! Вы позвонили в почтовый ящик Моники Росеберри. Сожалею что пропустила ВАШ звонок, но если ВЫ оставите свое имя и номер телефона я буду happy позвонить ВАМ при первой же возможности настолько быстро насколько это возможно. Спасибо за звонок и помните, нужно дождаться beep ”.

Уяснив, что есть такое звонки входящие, то – есть вам адресованые, переходим к звонкам исходящим, тоесть исходящими от вас же. Держите себе на уме, keep in mind, исходящий звонок может:

1. Застать абонента дома, на работе, в пути следования, на отдыхе, да где угодно!

2. Застать другого человека.

3. Никого не застать.

Рассмотрим возможные варианты. Вариант первый. Вы звононите незнакомому человеку. Всегда, почему объясню несколько позже, начинайте разговор со слова «ДА!», затем представьте самое себя именем и титулом и поинтересуйтесь именем собеседника. Убедившись, что искомый собеседник им же и является, выразите телячий восторг: « Прекрасно, чем могу служить?». Затем навострите ушки и будьте предельно внимательны. Задавайте только прояснительные вопросы (список см. выше) не пускаясь в пустопорожние разлагольствования. Здесь мы возвращаемся к началу, к жизнеутверждающему «YES!» выказывающему ваш профессионализм с одной стороны и открывающему сердца настежь навстречу друг другу с другой. Со временем ваше навострившееся ушко научится улавливать улыбку собеседника на другом конце провода. Вот она, чудотворная сила магического заклинания “YES!”.

Подвариант варианта первого. Вы звоните человеку на домашний номер. Кто может взять трубку? Правильно! Трубку может взять:

а) искомый человек которому адресуется звонок непосредственно,

б) любой неискомый оказавшийся в зоне слышимости опосредовано. В последнем случае передайте сообщение опосредовано (см. Образец Стр. 219 ). “ДА! Это Моника. Пожалуйста передайте Джону, что я звоню в ответ на его утренний звонок. Он может застать меня по этому номеру сегодня до 5 вечера или завтра с 10 утра. Спасибо!”. При этом улыбайтесь про себя и напоминайте себе как бы не забыть пометить звонок в своей записной книжке. Будьте осторожны! Не все то, что надумали высказать Джону можно передать через жену или своячницу. Privacy! Джон будет неприятно удивлен и не исключено – ошарашен разглашением подробностей его личной жизни посторонним.