Бесполезен как роза

Ведь и у меня бывают случаи, когда люди просят меня о чем то, на что я не могу согласиться: например, выдать рекомендацию о назначении пособия по нетрудоспособности, когда для этого нет соответствующих показаний или такое требование противоречит действующим правилам, или когда они просят сказать врачу, что хорошо бы этому пациенту прописать тот или иной медикамент, вызывающий привыкание. Я вижу, что пациенту этого хочется, но все равно на это не соглашусь. Я убежденная сторонница того, чтобы люди сами ставили себе цели, но это не значит, что я в любом случае одобрю решение пациента и буду его поддерживать, какую бы цель он себе ни поставил. Так, например, я не буду сотрудничать с молоденькой девушкой, которая хочет «сбросить всего несколько килограммчиков», если увижу, что ей это нанесет вред. Я работник здравоохранения и не могу участвовать в чем-то таком, что может повредить моим пациентам. Для меня речь здесь идет о правах личности, я должна знать, где я могу провести границу. Я не имею права ставить границы другим людям, сказать: «ты должен принимать это лекарство, ты должен делать так, как я считаю правильным, ты должен стремиться к поставленным мною целям». В экстремальных ситуациях мы, правда, можем прибегать к принуждению, чтобы не дать людям, страдающим серьезными душевными болезнями, наносить вред себе или окружающим, но это — исключения. Весь смысл привлечения к участию потребителей заключается в том, чтобы не допустить борьбы за то, с чьим знанием следует считаться. Важно не то, какое знание — профессиональное или эмпирическое, основанное на опыте — «правильнее» и «главнее» и которое из них считается единственно признанным. Важны обе точки зрения, и они не должны конкурировать между собой, а, напротив, должны дополнять друг друга. Профессиональное знание дает нам представление об общих закономерностях. Оно может поднять проблему на более высокий уровень и предложить возможные решения, когда для отдельной личности ситуация представляется тупиковой, оно может также показать нам, как подобные проблемы решались раньше. Эмпирическое знание, основанное на опыте, дополняет картину частными случаями, оно дает представление о том, какого типа решения наиболее функциональны для данного конкретного человека. Первое необходимо, без второго нельзя обойтись, а вместе эти два источника знания дают нам целостную картину, в которой присутствует как общий план, так и отдельные частности.

Однако я согласна с тем, что с привлечением потребителя связан ряд проблем. Главная проблема, по-моему, заключается в том, что многие потребители настолько привыкли, чтобы ими кто-то руководил, что с ними трудно реализовать настоящее сотрудничество. Когда неуверенных в себе людей с низким уровнем самооценки спрашивают, чего им хочется, некоторые просто из страха не смеют для себя ничего попросить или не верят, что кто-то хочет сделать для них что-нибудь хорошее. Другие так привыкли к тому, что их слова никто никогда не принимает всерьез, что они давно бросили такие попытки и на все дают стандартный ответ: «Я не знаю». У некоторых жизнь всегда проходила в таких узких рамках, в таких удручающих условиях, что они даже не представляют себе, о чем могли бы попросить и какие вообще существуют возможности. Мы часто становимся тем, что мы пережили, и если тебе никто не показывал, как это делается, ты не сумеешь сотрудничать. Этому нужно учить или как-то компенсировать недостаток, смотря по тому, что в данном случае представляется возможным или желательным. Как бы то ни было, на эту проблему нельзя закрывать глаза. Какой прок раздавать копии пространного индивидуального плана, основанного на полноценном участии потребителя, в рабочей группе, в которой читать умеют все, кроме того человека, для которого он предназначен. Какое же это участие потребителя, если главное лицо на протяжении всей процедуры принятия решения твердит только «Я не знаю» или «Мне все равно»! Это попытка участия, и, возможно, что в данном случае это было все, чего можно было достичь, но настоящее участие предполагает, что человек деятельно участвует в работе.