Бестолковые

— Вот, например, Света, — кивнул в сторону девушки в наушниках у окна. — Света лучший сотрудник прошлого года. Жаль, ты не слышала, как она разговаривает с клиентами. Пришла чуть больше года назад и на второй день уже принимала звонки, — рассказывал Артем. — Обучение у нас в процессе работы, длится три месяца. Это официально. Но здесь нет времени так долго учиться. Человек должен показать результат в течение двух недель. Если за это время результата нет, то его уже и не будет. Результат Светы — это то, к чему все должны стремиться.

— А как определяют лучшего сотрудника?

— Все телефонные разговоры записываются и прослушиваются, — ответил Артем. — В целях улучшения качества обслуживания. Нельзя сбрасывать звонки, грубить клиентам. Мы — страховая компания с человеческим лицом. Вернее, мы к этому стремимся. Наша цель — максимально помочь даже конфликтному клиенту. Такого не должно быть, что он позвонил, а ему не помогли. Если ты чего-то не знаешь, то нужно спросить у более опытных коллег, а если они тоже не знают, ситуации разные бывают, то найти того, кто знает и может помочь. Клиент всегда прав.

Лучшего сотрудника определяют раз в месяц, в каждом отделе телефонного центра. Фотографии вешают на доску почета, она у входа справа. Лучшим дарят дополнительный выходной в месяц и делают прибавку к ежеквартальной премии.

— А кто прослушивает звонки?

Ане казалось, что она задавала слишком много вопросов.

— Звонки прослушиваю я и заместитель начальника управления. У нас есть специальные программы. Я могу подключиться к любому оператору в колл — центре и послушать, как он разговаривает. Все разговоры у нас записываются и сохраняются. Это необходимость. Эти записи могут пригодиться в случае спорных ситуаций.

— Спорные ситуации — это какие?

— Ну, например, у нас работала девушка, и однажды она нахамила клиенту, а он написал официальную претензию. Прослушали записи. Все подтвердилось. Девушке пришлось извиниться, а потом она уволилась.

— Сама уволилась, или…

— Анна, это очень хорошо, что вы задаете вопросы.

— Я люблю задавать вопросы.

— Да, девушка уволилась сама. Еще немного о правилах нашего управления. Обед у нас сорок пять минут. Можно обедать с одиннадцати тридцати до трех. Человек в отделе немного, поэтому все обедают по очереди. Каждый день составляется график, которого нужно придерживаться. До десяти утра старший специалист пишет всем ребятам, во сколько у каждого обед. Если нужно отойти в туалет, поставь в известность старшего специалиста. Желательно не задерживаться дольше трех минут, а с обеда приходить вовремя, иначе сбивается весь график обедов.

— Бедные ребята… — вздохнула Аня. — А камер в туалете нет?

— Такой информации нет. Так что, Анна, вы готовы дать ответ сейчас, или вам нужно пару дней подумать?

— Я немного подумаю.

— Хорошо. Ева свяжется с вами в начале следующей недели.

Аня попрощалась и пошла к дверям. На пробковой доске почета висела всего одна фотография «лучшего сотрудника месяца». Рыжеволосая и щекастая девочка с улыбкой победителя. Закрыв за собой дверь, она очень старалась не бежать. Хотелось одного — скорее унести ноги из этого места. Потратила и свое, и чужое время. С другой стороны — будет, что рассказать Ленке и тете Гале в следующую встречу.

Оказавшись на улице, Аня огляделась. Бизнес-центр, где на втором этаже располагалась страховая компания, находился в здании какой-то старой фабрики. В его отделке сочетались история и современность. Он совсем не был похож на небоскребы «Москва-Сити». Это было довольно тихое и уютное место на улице Станиславского, недалеко от метро Таганская. Так сразу и не скажешь, что это центр города. Ехать было удобно. Аня вдруг поймала себя на мысли, что ей здесь нравится.

На следующий день Ане позвонили из страховой и сказали, что берут. Выходить с понедельника, а пока нужно заполнить анкету для проверки службы безопасности и прислать копии своих документов. Она согласилась и в назначенный день, ровно через две недели после получения диплома архитектора, вышла на работу оператором в колл-центр страховой компании.

Первый день она только слушала звонки Светы и читала внутренние инструкции. На второй день начала принимать звонки самостоятельно. Света только слушала и советовала, как лучше. «Ты обучаемая», — говорила ей Света. Аня подумала, что, наверное, это хорошо. Работа была не сложной. Сиди, да принимай звонки и соединяй с нужным отделом. Хуже, когда звонят проблемные клиенты. Но и здесь Аня справлялась. Уставала только сначала. К началу осени, когда началась учеба в магистратуре, привыкла. Адаптировалась.