Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Личный опыт

Несколько недель назад ко мне обратился мой клиент. У него возникла непростая ситуация, когда после поставки партии металлической трубы в обход начальника металлобазы тот встал в позу и не подписывал документы о приеме, несмотря на то что допустимый предел недостачи трубы не был превышен. Он утверждал, что труба пришла не в должном объеме, в то время как все прошло в соответствии с требованием Государственного стандарта. Для клиента это означало риск потери большой суммы денег. Поэтому срочно нужно было ехать к заказчику – генеральному директору, который был в курсе конфликта.

Я рекомендовал своему клиенту – молодому бизнесмену, отправляющемуся в командировку, построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совет у отца. Для того чтобы не терять время, слушая претензии, я предложил клиенту построить разговор так: поприветствовать; объективно описать со своей стороны суть ситуации, свои риски и опасения; тут же спросить, что планирует делать клиент: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам; спросить у клиента, как он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи; утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.

Стратегия ведения переговоров с позиции сына была выбрана еще и потому, что контрагентом был зрелый мужчина, старше 60 лет, с большим опытом управления на предприятиях добывающей промышленности на Севере. Я предложил сразу расставить точки над «i», чтобы не терять времени на ненужные домыслы и размышления, иметь почву под ногами в виде готового решения клиента: «казнить» или «миловать».

Таким образом, в переговорах с начальником металлобазы нужно было просить смилостивиться, извиниться, сожалеть, что произошла поставка без его ведома, а затем просить закрыть глаза на эту провинность и уверить, что это никогда не повторится. Естественно, это нужно было сделать без всякого гонора, уйти с позиции силы, от апелляций к договору, ГОСТу и т. д. Нужно было человеку, чьи эмоциональные выгоды были «попраны», дать взамен другие. Я сказал своему клиенту: «Человек сел в твой автомобиль и уехал, а потом говорит: “Все имеют конституционное право на путешествия и передвижение”. В сознании начальника металлобазы эта ситуация выглядит так же. Во время его отсутствия кто-то приехал, всех обманул, привез товар на 3 миллиона рублей и еще хочет дефицитное место на складе занять». Поэтому надо было просить прощения, тем самым удовлетворяя потребность начальника склада быть «вершителем судеб».