Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Проводить измерения показателей процесса ДО улучшения.

• Ставить четкую цель улучшения процесса.

• Выдвигать гипотезы, в чем причины проблем, проверять их.

• Предлагать решения по усовершенствованию.

• Тестировать на практике варианты улучшений.

• Измерять показатели ПОСЛЕ пробного внедрения.

• Если гипотеза подтвердилась и результаты стали значительно лучше прежних, тиражировать изменение на весь бизнес.

Прежде нужно выделить ключевые показатели процесса. Возможно – ввести дополнительные показатели к отдельным шагам. Накопить по ним достаточный объем достоверных статистических данных ДО и ПОСЛЕ изменения.

Статистические методы описал, например, Эдвардс Деминг в книге «Выход из кризиса».

При работе над процессом беритесь сначала за самое важное. Например, сокращайте самые длительные шаги. Помогает закон Парето (20:80): 80 % времени в большинстве процессов обычно приходится на 20 % шагов.

Сделайте процессы удобными для людей. Чтобы правильное выполнение было удобнее ошибочного. Чтобы тратили минимум сил и времени. Встраивайте в процесс «защиту от дурака».

У всего в мире есть причины и следствия. Вам нужно разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.

Рекомендую задавать себе и другим людям наивные «вопросы Винни-Пуха», которые начинаются со слов: что, зачем, когда, где, кто, как? Только не путайте мощнейший вопрос «зачем» с другим вопросом – «почему».

Спрашивайте даже про самые привычные действия, выполняемые каждый день. Удивляйтесь! Лучше не довольствоваться простыми, поверхностными ответами, а нырять на несколько уровней вглубь. Ведите доверительную и уважительную беседу, а не допрос.

Проблему обычно проще и дешевле предотвратить, чем разбираться с последствиями: ЦС < ЦНС.

Суть работы по улучшению бизнеса:

Сделай так, чтобы проблема больше не повторилась.

Каждый раз при выполнении основного процесса рекомендую получать от клиента обратную связь. Пользы много:

• Внимание клиенту.

• Снятие возможных претензий.

• Возможность исправить недостатки в процессах, предотвратить проблемы в будущем. Это очень ценный и почти бесплатный способ улучшать бизнес, сделать его саморазвивающимся.

• Вы собираете отзывы клиентов, а также портфолио. Соблюдайте конфиденциальность.

• Дополнительные продажи.

• Идеи по развитию (расширению, оптимизации) ассортимента.

• Информация о конкурентах.

• Можно использовать обратную связь в системе материальной мотивации сотрудников.

Можно получать обратную связь и во вспомогательных процессах – как правило, от внутренних клиентов. В управленческие процессы обратная связь встроена изначально.

В мире создано много систем улучшения бизнеса, например TPS, Lean, 6 sigma и пр. Они полезны, но большинство компаний русскоязычного пространства далеки от них, отстают на много десятилетий от мировых лидеров. Пока большинству наших организаций не стоит гнаться за самыми навороченными бизнес-системами. Лучше спокойно и последовательно наводите порядок в бизнесе, совершенствуйте его процессы.

Уже сейчас вы можете использовать простую и полезную систему 5S. Регулярное ее применение творит чудеса.

Продолжаем улучшать процессы. Практическое задание 63

Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий этой главы.

Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.

Глава 14. Условия успеха

Процессный подход – штука, в общем-то, простая[302]. Однако практика показывает, что далеко не всем компаниям удается его внедрить. Давайте обсудим условия успеха.

14.1. Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений

По сути, это главное условие. Если есть сильный, упорный и вовлеченный Заказчик, готовый идти до результата и при этом меняться сам – все сложности на пути можно преодолеть.

Но только если у Заказчика хватит на это духа. Как говорится, энтропия (хаос) возрастает самопроизвольно, и только воля человека может этому противостоять[303].

В среднем и малом бизнесе Заказчик – это, конечно, его собственник. В крупном – тоже, если это конкретное физическое лицо.