Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Пример. Торговая компания

В группу процессов под названием «Реализация товара» компании входят следующие:

• получение заявок клиентов на отгрузку продукции;

• обработка заявки клиента;

• формирование графика доставки товара клиентам;

• обработка отложенных («ждущих») заявок;

• контроль остатков товара, рассылка информации постоянным клиентам;

• обработка отказов клиентов от закупки товара;

• прочее.

Некоторые из этих процессов локальные сквозные. Другие выполняются целиком в одном подразделении. Однако результат, важный для компании и для клиента, – состоявшаяся отгрузка товара со склада компании – можно получить только путем взаимодействия всех указанных процессов.

С точки зрения оптимизации можно рассматривать и оптимизировать каждый процесс в отдельности. Но для бизнеса в целом важно то, как выполняется рассматриваемая группа процессов в совокупности. Например, имеет значение среднее время обработки одной заявки – от момента поступления от клиента по электронной почте (факсу) до отгрузки продукции требуемого ассортимента и в нужном количестве со склада компании.

Пример. Торгово-производственная компания

В крупной торгово-производственной компании в группу процессов «Разработка нового продукта/измененного текущего продукта» входят следующие процессы:

• разработка и утверждение вариантов рецептуры на продукт;

• изготовление пробных образцов;

• тестирование продукта;

• декларирование продукта;

• разработка и регистрация технических условий;

• подбор нового сырья и материалов для производства, поставщиков;

• прочее.

На практике зачастую оказывается, что каждый процесс по отдельности – локальный сквозной, так как в его выполнении участвуют сотрудники из разных структурных подразделений. Но результат, важный для бизнеса, можно получить только при эффективном взаимодействии группы рассматриваемых процессов.

Акцентирую внимание на следующих моментах:

• локальные сквозные процессы легко определять (выявлять границы и состав участников), они обозримы, ими можно управлять, их можно оптимизировать, но эффект будет весьма ограниченным;

• значительный эффект для бизнеса может быть получен только путем эффективного взаимодействия группы локальных сквозных и структурных (целиком выполняемых сотрудниками одного отдела) процессов.

Практическое использование указанного подхода потребует как минимум:

• корректно определить границы и участников локальных сквозных процессов;

• определить состав группы взаимодействующих процессов, обеспечивающих получение важного для бизнеса результата;

• обеспечить управление и оптимизацию локальных сквозных процессов;

• обеспечить управление и оптимизацию на уровне группы процессов в целом.

2.9.3. Как организовать управление сквозными процессами и группами процессов

Практика управленческого консультирования привела меня к мысли, что управление сквозными процессами должно быть двухуровневым, как показано на рис. 2.9.3.

_{Рис. 2.9.3. Двухуровневая схема управления сквозными процессами}