Бизнес в стиле romantic. Отдавай все, не считаясь ни с чем, чтобы создать нечто более великое, чем ты сам

Другой хороший пример можно наблюдать в международном аэропорту Пудун в Шанхае. Каждому прибывающему предлагают оценить работу иммиграционного служащего, нажав на одну из четырех кнопок. Если вы нажали кнопку «полностью удовлетворен», то появляется широкая улыбка, которую видите и вы, и работник иммиграционной службы. Небольшой, но важный образец неожиданного и местами странного юмора. Идея оценить работу совершенно неизвестного вам человека прямо на глазах у него может привести в замешательство, но еще причудливее то, что это видите вы оба. А то, что результат отображается нарисованной улыбкой, приводит к сюрреалистической ситуации, особенно если рядом вы видите самое серьезное выражение лица работника иммиграционной службы. Руководители шанхайского аэропорта придумали этот эксперимент после получения негативных отзывов об аэропорте от рассерженных путешественников. Вероятно, изначально думали просто собрать данные, а в результате разбавили утомительный день перелета минутой не совсем законной радости.

Иногда лучший дизайн – отсутствие такового. Вместо высокотехнологичных тачскринов[10] или подобных новомодных приспособлений, предназначенных для облегчения коммуникации, нетехнологичный подход может вызвать больше позитивных реакций.

Аэропорт Гонконга встречает путешественников коробкой мятных леденцов в подарок. «Мятный» эксперимент показывает, как повышение качества сервиса может быть простым и дешевым и при этом оказывать гуманизирующий эффект на протяжении длительного, не всегда приятного путешествия. Это работает, потому что леденцы создают эффект «дополнительного удовольствия», превышающего полезность продукта.

Подобные мелкие детали играют жизненно важную роль в больницах. Архитектор Джанет Дуган вдохновилась недавним опытом прохождения МРТ. Пока она лежала в ожидании результатов, то заметила небольшое зеркало, расположенное под поддерживающей голову подставкой. Оно было поставлено под таким углом, чтобы Джанет могла видеть из томографа техника-радиолога и поддерживать с ним зрительный контакт, и вот что она рассказала:

«Небольшая деталь, но какую разницу я ощутила, почувствовав себя не такой одинокой. Я оказалась связана с другим человеком именно в тот момент, когда мне была нужна поддержка. Хоть я и не страдаю клаустрофобией, но мне спокойнее, когда вижу что-то за пределами этой трубы. Я не скажу вам, какого цвета там пол, покрыт ли потолок звукоизолирующим материалом, а стены временные или несущие. Будучи пациентом, я не заметила всего этого, но увидала, что техник был дружелюбен, а сестра прикладывала все усилия, чтобы заставить меня улыбнуться. Я уверена, что дизайн может способствовать процессу выздоровления, а архитектура способна задавать форму событиям и менять жизнь. Но в тот день комфортную ситуацию для меня создало зеркальце размером с кусочек пластыря».

Мы можем сами создавать такие простые радостные моменты во взаимоотношениях с людьми на рабочем месте. Хелен Димофф, директор по коммуникациям в архитектурно-дизайнерской фирме NBBJ, пришла к идее вирусного ролика, распространяемого по голосовой почте. Это было еще в 2000 году, до того как голосовая почта интегрировалась с электронной. В те времена система голосовой почты позволяла добавлять пользователю какой-то свой текст. Димофф поняла, что эта система является настоящим раем для сочинения историй. Она начала с конца: «И жили они долго и счастливо». И отправила письмо коллеге, которая добавила что-то вроде: «Когда лодка взорвалась, их выбросило в ледяную воду». Послание ушло дальше.

Димофф вспоминает, что голосовая почта прошла через несколько десятков коллег, и история обросла героями самого разного рода и сумасбродными приключениями в стиле Джеймса Бонда. Это послание путешествовало по фирме дольше месяца и по нескольку раз побывало в почтовом ящике каждого. Наконец мы расшифровали все тексты и смогли вместе прочитать сагу целиком.