#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий

Предлагаю все-таки взять себя в руки и действовать. У нас был клиент, который решил построить детский акваклуб. Естественно, у него, кроме денег и желания «замутить бизнес» (цитирую), не было ничего! Как устроен бассейн, какие нормы, что такое СанПин, почему фильтры должны быть с высокой (более метра) засыпкой… НИ-ЧЕ-ГО не понимаю, НО ХОЧУ!!! И, естественно, как? Побыстрее и подешевле. Мы поговорили в целом о концепции, об этапах строительства, проектировании, обслуживании, сделали «пристрелочную смету» по основному оборудованию +/– километр, как говорится, и выслали ему. Человек пропал на неделю. Мы ему через неделю таки дозваниваемся узнать, как, чего, и клиент заявляет – У ВАС ДОРОГО! Как? Чего? Что? У вас есть какие-то предложения? ДА! Я ОТПРАВИЛ ВАШ СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ В НЕСКОЛЬКО ОРГАНИЗАЦИЙ, И МНЕ ДАЛИ БОЛЕЕ НИЗКУЮ ЦЕНУ.

Задаю вопрос. А почему же вы тогда там не приобрели оборудование? Ответ – а они не общаются так, как вы! Они говорят – продать этот список можем за столько-то денег. ТОЧКА. И я стал понимать, что клиент пришел в нашу компанию за КОМПЛЕКСНЫМ РЕШЕНИЕМ СВОЕГО ВОПРОСА, а не просто купить что-то по списку, как в продуктовом магазине. Клиенту нужно понимать процесс «от и до», ему нужны специалисты, которые и расскажут, и объяснят, и сделают.

Далее клиента мы вели полностью – начиная от поиска помещения, проведения экспертиз, консультаций по любым вопросам, подключения смежных организаций по обустройству вентиляции и противопожарной системы. Естественно, была продажа оборудования по выгодной для нас цене – и клиент готов был платить, потому что он вошел в зону комфорта и доверия к нам как специалистам, он понял, что его не обманут и реализуют его проект! А начиналось все просто с коммерческого предложения, такого же, как и у многих. Но мы сделали больше, чем ожидал клиент! Мы дали ему комплексное решение, а не просто продажу оборудования.

Ключ № 2 В клиенте в первую очередь нужно видеть человека, а не кошелек. Чувствуй клиента, стань его лучшим другом – и он сам отдаст тебе все и даже больше!

«Не верю!»

Станиславский К. С.

Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они любого клиента рассматривают не как человека, а как кошелек с деньгами. Менеджеру чаще всего не важно, о чем думает клиент, какие у него могут быть проблемы, вопросы, задачи, помимо покупки того или иного продукта в данную секунду времени. Задача у большинства менеджеров чаще всего одна – выполнить план продаж и получить свои бонусы. Да, зарабатывание денег – это важно, естественно, без этого банально не выжить, и у всех есть семьи, у всех есть дети, кредиты. Но в работе менеджера, как и в театральном искусстве, должна быть «сверхзадача». Сверхзадача – термин, введенный К. С. Станиславским для обозначения той главной цели, ради которой создается пьеса, актерский образ или ставится спектакль. То есть у каждого менеджера должно быть понимание и осознание того, для чего он работает на данной позиции, какие у него цели и задачи. Он не просто должен «обдирать» клиентов как липок, втюхивать им ненужные опции, максимально раздувая размер чека. Менеджер должен чувствовать клиента, говорить с ним не только о продукте, но и на сторонние темы, узнавать клиента со всех возможных сторон, стараться понять его потребности и предложить ему лучшее решение его вопроса или задачи. И часто получается игра «в долгую» – клиент может не купить ваш продукт или услугу в день обращения, но обязательно запомнит ваш профессионализм, качество оказанных услуг и обязательно вернется к вам! Он будет обращаться именно к вам и рекомендовать вас всем и каждому при любом удобном случае. Он будет доверять вам именно потому, что вы отнеслись к нему по-человечески, а не просто как кошельку с деньгами. Ни в коем случае не пользуйтесь своими знаниями, умениями, навыками в корыстных целях. Не умалчивайте и не вводите в заблуждение клиентов. К примеру, у вас на складе залежался товар, на него запускают акцию с суперскидками! И менеджеры рассказывают об этом суперпродукте, клиенты верят и в итоге покупают этот неликвид… Потом пишут негативные отзывы, меняют или сдают эти товары, в общем, мнение о магазине, а иногда и о отдельно взятом менеджере испорчено! Тут как нельзя лучше подойдут слова Василия Макаровича Шукшина: «Если у тебя получилось обмануть человека, это не значит, что он дурак, это значит, что тебе доверяли больше, чем ты этого заслуживаешь»