Блоги. Новая сфера влияния

Похожие ситуации возникают и в России. Достаточно вспомнить, как ООО «Юнилевер» было вынуждено просить прощения у потребителей «за невольное оскорбление, допущенное вследствие некорректной рекламной акции “Не дай запаху пота поставить на себе клеймо!”». В этой акции использовалось изображение свиньи под мышкой у женщины, а проморолик на сайте rexona-deo.ru прозрачно намекал на то, что русские женщины редко пользуются дезодорантами и поэтому плохо пахнут. Такой прием возмутил многих блоггеров, они подняли волну протеста и добились того, что ролик был снят с телеэфира, промосайт закрыт, а компания принесла официальные извинения.

Как видите, нужно не только мониторить блогосферу, но и своевременно реагировать на критику.

Комментарии

Анна Рокина пишет:

Очень интересный пример про «Эльдорадо»! Даже удивительно, как их PR-директору повезло, что именно в том магазине к клиенту так трепетно отнеслись:))

Я бы дополнила про мониторинг. Лично я при мониторинге блогов всю негативную информацию о компании разделяю для себя на несколько условных категорий:

– обидная правда;

– обидная неправда;

– правда, о которой публично пока не говорят.

И вот к каждой категории, мне кажется, необходим отдельный подход. Кроме того, всегда стоит учитывать еще источник информации (его авторитетность) и повторяемость информации (сколько людей уже подхватило волну).

Виктор Саксон пишет:

В «Ведомостях» такое происходит сплошь и рядом. Ежедневные обвинения в «заказухе» от тех, кто газету последний раз в руках держал несколько месяцев назад, но точно знает, кто в редакции сколько «берет» за «проплаченную» заметку, – это обычное дело. Такие «осведомленные» потребители есть у всех, и с этим приходится мириться, пока случай не становится клиническим. Зато мы активно мониторим и поощряем наших преданных читателей. В этой связи – две истории.

1. Читатель, просто так приславший нам фото газетчика лет двенадцати, сующего потертые «Ведомости» в окно джипа с русскими туристами где-то в дебрях Юго-Восточной Азии, получил благодарность и подарок.

2. Читательница, студентка, которая опубликовала в своем wishlist «подписку на “Ведомости”», получила ее от нас совершенно бесплатно.

Реагируйте на критику, а не на личности

Метки: внимание, влияние, большой бизнес, как общаться с блоггерами

Большинством интернет-критиков движет жажда внимания. Они умело вызывают полемику, жаждут споров и оправданий.

Но репутация скандалиста не опирается на доверие, которое могло бы принести достаточно новых рекомендаций, поэтому таким людям постоянно требуется больше внимания, больше свежей крови. В ее поисках они могут оставлять провокационные комментарии на форумах и в блогах, надеясь привлечь еще пару десятков посетителей на свой сайт. Самый яркий пример, наверное, Ярослав Греков, он же Моська Рунета. Самый достойный метод обращения с подобными персонажами – игнорирование. Просто лишите их внимания.

Есть критики другого типа, которые являются экспертами по определенным вопросам или считают себя таковыми. Они выискивают недостатки в продукции или услугах, проводят сравнения разных поставщиков и делятся результатами со своими читателями. Это «полезные критики». В их записях могут содержаться советы по совершенствованию продукции.