Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

В других магазинах (одежда и обувь, мебель, бытовая техника и т. п.) процесс продажи представляет собой общение покупателя и продавца один на один, длительное консультирование и помощь в выборе покупки, т. е. это уже не простое обслуживание, а активное содействие, диалог с покупателем с целью продажи товара здесь и теперь.

Именно для такой «активной» продажи мы предлагаем перечисленные здесь правила работы с покупателями.

Продавцы и методы работы, которые они выбирают

Для начала стоит определить, какой метод работы с покупателями принят среди ваших продавцов-консультантов. Всех продавцов, а также их представления о качественном обслуживании, можно разделить на четыре группы:

1 «Чего изволите?»

2 «Не виноватая я, он сам пришел!»

3 «Стой! Кто идет?»

4 «Спасибо за покупку!»

Чего изволите?

Это продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.

Такой продавец обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» – из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать.

Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка – продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите примерить блузку? Вам она очень идет». И неважно, что вы пришли за брюками.

А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше Новое поступление».

Своим навязчивым поведением продавец может «выдавить» покупателя из торгового зала, так как никому не нравится, когда за ним ходят по пятам и настойчиво предлагают свою помощь. Чтобы в вашем штате не было продавцов первой группы, примите прежде всего для себя правило: главное – не продать любой ценой, а оставить покупателя довольным, даже если в этот раз он ничего не приобрел. Как это ни странно, ваша долгосрочная прибыль от такой установки будет гораздо больше.

Что делать с такими продавцами? Обычно продавцы так поступают не со зла. Они стараются хорошо работать, но не знают, как правильно продавать То есть их никогда ничему не обучали. Или это продавцы, которые только что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи. Одним словом, они хотят, но не могут выполнять свои обязанности правильно.

Если есть возможность, для первых нужно организовать полноценное обучение Опытный тренер или наставник объяснит все тонкости взаимодействия с покупателями. А также расскажет, что чрезмерная услужливость мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Дальнейшая практика в торговом зале дополнит обучение живым примером.

Для второй подгруппы продавцов, которые тренинг посетили, но по какой-то причине не совсем усвоили правила продажи, активно используйте наставничество. Поставьте работать в паре опытного продавца и продавца-новичка. Четко определите задачу опытного продавца, а именно: корректировать недостатки в работе новичка, подсказывать, как лучше поступить. Определите временные рамки, в которых новичок должен усвоить новые знания. И учтите выполнение функции наставника в зарплате: как процесс (надбавка), так и результат (премия за обученного сотрудника).

Не виноватая я, он сам пришел!

Это продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы.

От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов, никаких походов за вами вдоль стеллажей и вешалок. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало и по вынуждению Как правило, они погружены в детективы с красивым названием «Черная кобра возвращается в город». Или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера – кто в их окружении разошелся с мужем или тяжело заболел.

Вы пытаетесь вовлечь их в работу вопросом, идут ли вам эти брюки и есть ли такой же фасон, но на размер больше. Но обычно получаете в ответ «ой, ну я не знаю, кому что нравится» и «все в торговом зале, ищите».

Десять раз выйдя и зайдя в примерочную и решившись на покупку, вы подходите к кассе, но и там вас не ждут. Разговор между продавцами или чтение никто не вправе прерывать на самом интересном месте! Продавец, не глядя на вас, упакует покупку, примет деньги, вздохнет и отвернется с надеждой, что в ближайшее время других покупателей не появится.

Что делать? Для начала разобраться, что вызывает такое поведение, и решить, как с ним бороться.