Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Заполнение информации по тематике звонков

Для более полного представления о структуре вызовов, поступающих в ЦОВ, необходимо, чтобы операторы заполняли соответствующую информацию во время каждого звонка (Call tracking).

Дело менеджмента – организовать наиболее удобный способ заполнения такого рода информации, а задача операторов – аккуратно фиксировать сведения (не более двух-трех параметров) о каждом звонке. Набор таких данных может время от времени меняться (например, во время рекламной кампании).

Общая структура премии

Все рассмотренные выше показатели входят в общую структуру премии с определенным весом. В качестве примера можно привести таблицу 11.1.

_{Таблица 11.1. Пример основных параметров переменной части вознаграждения (премии)}

В свою очередь, параметр «Соблюдение дисциплины» состоит из следующих составляющих (таблица 11.2).

_{Таблица 11.2. Пример основных показателей, формирующих параметр «Соблюдение дисциплины» в переменной части вознаграждения (премии)}

Схематично, с учетом весов каждого параметра, общая структура переменной части вознаграждения представлена на рисунке 11.12.

^{Рис. 11.12. а) Структура премии; б) структура параметра «Соблюдение дисциплины»}

В заключение стоит заметить, что если расчетный размер премии составляет менее 75 % планового значения, то лучше ее вовсе не выплачивать. Соответствующее положение должно быть включено в программу мотивации.

Нематериальная мотивация

Несмотря на важность материальной мотивации, нельзя не уделять внимания и разработке системы нематериальных поощрений. В операторском центре в основе такой системы обычно лежат всевозможные конкурсы, победителям которых вручаются разного рода призы – как ценные, так и носящие чисто поощрительный характер, типа почетной грамоты, вывешивания фотографии на доску почета и т. п. Кстати, такие, на первый взгляд чисто социалистические методы поощрения, оказываются чрезвычайно действенными. И при этом ничего не стоят.

В таблице 11.3 приведены примеры наиболее распространенных конкурсов среди операторов. Данные основаны на личном опыте автора и взяты из интервью с несколькими ведущими менеджерами ЦОВ.

_{Таблица 11.3. Примеры наиболее распространенных конкурсов среди операторов}

Возможные призы (даны в порядке убывания популярности):

1) подарочные сертификаты в магазины – бытовой техники или парфюмерные;

2) билеты в театр или на концерт;

3) предметы бытовой техники (фен, миксер, блендер и т. п.);

4) поход в дорогой ресторан вместе с руководителем высшего звена (директором ЦОВ или директором по обслуживанию клиентов).

Последний вид поощрения, на мой взгляд, самый экзотический и не приносящий радости никому – ни тому, кто ведет в ресторан, ни тому, кого ведут. Тем не менее я знаю компании, где такое практикуется.

Работа супервизоров

Роль супервизоров

Под супервизорами в данном случае подразумеваются сотрудники, которые осуществляют основной процесс контроля над деятельностью группы операторов. А если говорить шире – те, кто ежедневно и ежечасно контролируют ситуацию в операторском центре, держат руку на его пульсе.

Если честно, то супервизоры мне больше всего напоминают капитанов в рядах Советской армии во время Отечественной войны. Пропыленных, потных, усталых, все знающих и все умеющих пехотных или артиллерийских капитанов. Уже не рядовых, но еще не относящихся к высшему комсоставу. Несущих все тяготы жизни обычного солдата (блиндажи, окопы, бои на передовой, многодневные марш-броски), но ощущающих при этом весь груз ответственности командира. Мне иногда кажется, что всю войну вытащили на себе капитаны.

Так и супервизоры: уже не операторы, еще не менеджмент, но именно от их ежедневной работы зависит, насколько слаженно и бесперебойно будет функционировать операторский центр.

Я не буду подробно описывать все задачи, стоящие перед супервизорами. Они абсолютно естественны и понятны, хотя и чрезвычайно сложны. В нескольких словах: мониторинг, обучение, оценка труда операторов, наставничество (не знаю, как точнее перевести английский термин coaching). Да-да, погруженные в текучку, решающие в течение смены огромное количество и мелких, и серьезных проблем, супервизоры тем не менее должны находить время на наставничество, и от этого во многом зависит, будет ли текучесть кадров в данном операторском центре.