Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Хронологические отчеты на уровне операторов имеют важнейшее значение, во-первых, для оценки их труда, а во-вторых, что, может быть, еще более важно, при анализе эффективности процесса обслуживания вызовов. Особенно хронологические отчеты на уровне операторов важны для небольших ЦОВ, потому что именно в таких колл-центрах, во-первых, очень весом вклад каждого отдельного оператора, а во-вторых, есть возможность проводить более или менее подробный анализ его работы.

Не будем останавливаться на всем многообразии подобных отчетов. Рассмотрим лишь один пример.

В таблице 6.3 показаны данные о производительности каждого оператора, входящего в состав небольшой группы. Причем здесь нас не интересуют сведения о числе обслуженных вызовов, длительности разговора и т. п. Мы рассмотрим лишь определенные параметры, довольно наглядно показывающие уровень квалификации каждого оператора, а именно: сколько раз он испытывал затруднения при обслуживании вызова и вследствие этого запрашивал помощь супервизора, ставил вызов на удержание или даже переводил его на другого сотрудника.

Таблица 6.3. Пример параметров, показывающих уровень квалификации операторов

Сразу хочу оговориться, что, как и в предыдущих разделах, мы рассматриваем лишь гипотетический пример. В реальной жизни может случиться так, что число переводов вызовов обусловлено не недостаточной квалификацией оператора, а производственной необходимостью (например, при организации двухуровневого операторского центра, как это было описано в главе 4). В этом случае последний столбец таблицы рассматривать не стоит. Но в основном при оценке уровня компетентности операторов следует ориентироваться на все три параметра, представленные в этой таблице.

На основе данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что уровень квалификации операторов 2 и 7 немного ниже, чем у остальных сотрудников, и, следовательно, они менее уверены в своих силах (судя по количеству обращений за помощью к супервизору), а также тратят больше времени на обслуживание вызовов, чаще других ставя их на удержание.

Думаю, мы уже в достаточной мере убедились в важности хронологических отчетов на уровне операторов, значит, пока эту тему оставим. Подробнее о производительности операторов мы поговорим в главе 11.

Хронологические отчеты на уровне точек входа

Моя практика показывает, что хронологические отчеты на уровне точек входа в систему довольно редко используются, хотя они важны, так как с их помощью можно оценить общее время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия.

Вот как раз последним случаем давайте и займемся. В таблице 6.4 представлен пример данных об обслуженных и потерянных вызовах за одно полугодие.

Мы видим, что в среднем каждый месяц теряется примерно 6 % всех вызовов. На мой взгляд, многовато; 3–5 % выглядели бы намного лучше (подробнее о потерянных вызовах см. главу 3). И ведь вот что интересно: из таблицы ясно видно, что в среднем чуть меньше половины всех потерянных вызовов приходится на приветствие. Так, может быть, стоит с ним поработать? Возможно, оно у вас слишком длинное? Или же вы сразу предлагаете подождать, пока освободится оператор, – даже в том случае, если все они свободны? Как видите, есть над чем задуматься.

_{Таблица 6.4. Распределение потерянных вызовов}

Хронологические отчеты на уровне соединительных линий

Отчеты данного типа позволяют судить о степени загруженности соединительных линий. Причем можно, например, посмотреть:

• процент времени, в течение которого были заняты все соединительные линии (если его значение окажется достаточно большим, это явный признак того, что вам надо закупать дополнительные соединительные линии);

• типы вызовов, которые дают наибольшую нагрузку: входящие (в большинстве случаев) или исходящие;

• среднее время занятия соединительных линий входящим вызовом и др.

Отчеты о недопустимых событиях

Есть еще одна важная категория отчетов, которую стоит рассмотреть отдельно. Это специальные отчеты, содержащие информацию о различных недопустимых (экстраординарных) событиях.

Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Для кого-то это неответ оператора на вызов или превышение им времени, отведенного на перерыв, для кого-то – одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т. д.) вызовов, для кого-то – и первое, и второе, а также многое другое.