Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

При наличии же компьютерно-телефонной интеграции в основу всего процесса обслуживания вызовов положены данные о конкретных абонентах, осуществивших эти вызовы. Таким образом, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты драгоценного времени операторов.

Хотя по отношению к системе автоматического распределения вызовов (сердцу операторского центра) компьютерно-телефонная интеграция играет вспомогательную роль, эта роль тем не менее год от года возрастает. Исследования, проведенные Datamonitor[14], показали, что CTI является одной из наиболее востребованных технологий в области операторских центров и темпы ее использования в ближайшие годы будут опережать темпы применения почти всех остальных технологий (исключая только запись вызовов).

Архитектура CTI

Не будем подробно останавливаться на архитектуре решений компьютерно-телефонной интеграции, поскольку данная книга ориентирована скорее на управляющий персонал операторских центров, чем на специалистов в области IT. Тем не менее несколько слов об архитектуре CTI сказать все же надо. Существует два вида CTI:

1) на уровне оконечного оборудования, или телефона (английские термины – phone-oriented, first-party interface), и отдельного компьютера;

2) на уровне станционного оборудования, или станции (английские термины – switch-oriented, third-party interface), и внешних баз данных.

CTI на уровне телефона возникла несколько раньше, чем на уровне станции. Поскольку в процессе интеграции не задействовалась информация ни из внешней, центральной, базы данных, ни из телефонной станции, то и приложения такой интеграции были весьма ограниченными. Например, классическое «всплывающее окно» могло содержать только те данные о звонящем, которые хранились в персональном компьютере пользователя. Иначе говоря, если у Петрова был внесен в базу данных Иванов, то каждый раз при его звонке у Петрова на компьютере всплывала информация о том, что звонит именно Иванов. Понятно, что в операторских центрах такой вид CTI практически не применялся, да и вообще использовался не так уж часто, в основном – в качестве игрушки для «белых воротничков».

Именно возможность организации CTI на уровне станции предопределила такое широкое ее использование в Центрах обслуживания вызовов. Только тогда, когда в процесс интеграции вовлекается информация из внешних баз данных, и только тогда, когда интеграция осуществляется не на уровне отдельного телефона, а на уровне всей станции в целом, становятся возможными все современные функции CTI.

Для интеграции этого типа требуется отдельный CTI-сервер, который «связывает» телефонную станцию и базы данных. «Связка» эта осуществляется с помощью особого программного продукта, называемого middleware («лежащее посередине»). Такое несколько непривычное название объясняется тем, что эти программы находятся «посередине» между программным обеспечением CTI-сервера и реальными прикладными решениями.

Сам middleware не имеет реального пользовательского интерфейса, он лишь обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых может всплывать в виде окна на дисплее оператора. По существу, именно эти самые базы данных и программы, работающие с ними, и являются настоящими прикладными решениями (например, для организации биллинга и дополнительной маршрутизации на его основе и т. п.), и middleware служит лишь связующим звеном между ними и CTI-сервером. Взаимодействие между middleware и «реальными» прикладными решениями осуществляется с помощью макросов, технологии DDE и т. д., а между middleware и программным обеспечением сервера компьютерно-телефонной интеграции чаще всего происходит на основе TSAPI и JTAPI.

На рисунке 7.2 показана схема архитектурного решения CTI. Подчеркиваю, это всего лишь схема, в реальной жизни возможны разные конфигурации. Так, все программное обеспечение – CTI-серверы, middleware, прикладные решения – может физически располагаться на одном сервере. Возможен также вынос любого из данных пакетов на отдельный сервер. Все зависит от требований по емкости и надежности решения.

^{Рис. 7.2. Схема CTI}

Прикладные решения

Теперь перейдем от общих слов к делу и посмотрим, каким конкретно образом внедрение компьютерно-телефонной интеграции может влиять на повышение эффективности обслуживания вызовов. К числу основных функций, которые можно реализовать с помощью CTI, я бы отнесла следующие:

• дополнительная маршрутизация. За счет использования определенных правил и критериев обслуживания, извлеченных из корпоративных баз данных, расширяются возможности маршрутизации вызовов, заложенные в ACD;

• «всплывающие окна». Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте, извлеченная из одной или нескольких баз данных;